وقتی مشتریان برای کسب و کار شما برمی گردند، می گویند که به برند شما اعتماد دارند. اگر به این نقطه رسیده اید، به وفاداری به برند دست یافته اید. وقتی محصول دیگری را معرفی می کنید، این مشتریان احتمالاً اولین نفر در صف خواهند بود و مایل به پرداخت حق بیمه برای کیفیتی هستند که برند شما نشان می دهد.
وفاداری به برند چیست؟
وفاداری به برند زمانی است که مشتری برند شما را بر رقبای شما ترجیح دهد. یک مشتری وفادار علاقه ای به آزمایش گزینه های رقبای شما ندارد زیرا آنها از قبل احساس می کنند که محصول شما کاملاً نیازهای آنها را برآورده می کند. آنها خریدهای تکراری انجام می دهند، بدون توجه به راحتی یا قیمت محصولات شما از برند شما خرید می کنند و محصولات شما را به دیگران توصیه می کنند.
همه اینها به کسب و کار شما کمک می کند و سود شما را افزایش می دهد. بیایید به چگونگی ایجاد و حفظ وفاداری به برند، نحوه استفاده از نظرسنجی ها برای یافتن آنچه مشتریان از برند شما می خواهند و آنچه می توانید از نمونه های وفاداری به برند بیاموزید، بپردازیم.
ویژگی های وفاداری به برند
ویژگی های وفاداری به برند همه به ادراک مربوط می شود. نحوه مشاهده مشتریان از برند شما بر میزان وفاداری آنها تأثیر می گذارد. اگر برند شما ارزش برند را درک کرده باشد، مشتریان بر این باورند که معامله خوبی با یک محصول با کیفیت دریافت می کنند.
کیفیت برند درک شده به این معنی است که محصول یا خدمات انتظارات مشتری را برآورده کرده است، که منجر به اعتماد درک شده به برند می شود، زیرا وقتی مشتریان از یک محصول یا خدمات راضی هستند، به احتمال زیاد دوباره و دوباره باز خواهند گشت.
سطوح وفاداری به برند
اکنون که می دانید مشتریان چگونه وفاداری به برند را درک می کنند، باید سه سطح وفاداری به برند را نیز بهتر درک کنید: شناخت برند، ترجیح برند، و اصرار برند.
شناخت برند
هدف شناسایی برند جلب توجه مصرف کننده و در عین حال حفظ توجه مشتری شماست. قبل از دستیابی به شناخت برند، مشتریان ابتدا باید بتوانند برند شما را از طریق یک لوگو، شعار، صدای جینگ یا روایت شناسایی کنند. داشتن توانایی آشنایی مشتریان با برند شما قبل از خرید، ارزش ویژه برند را تقویت می کند. بخشی از شناخت برند مستلزم استراتژی های بازاریابی هوشمند است که برند شما را در معرض دید مخاطبان هدف شما قرار دهد.
ترجیح برند
ترجیحات برند به این معناست که مصرف کننده برند شما را نسبت به رقبا انتخاب می کند اگر خود محصول یا خدمات یکسان باشد. شناخت برند نقش مهمی در ترجیح برند دارد زیرا نحوه بسته بندی یا بازاریابی محصول می تواند بر تصمیمات خرید مصرف کننده و مشتری تأثیر بگذارد.
به عنوان مثال، آنچه که Post Raisin Bran را از Walmart’s Great Value Bran Flakes ایجاد می کند این است: بسته بندی رنگ روشن تر، کلمات بزرگتر، گرافیک سرگرم کننده و ذکر نام تجاری معروف دیگری، Sun-Maid Raisins، در مواد تشکیل دهنده آنها. هنگامی که وفاداری به برند را نزد مشتریان به دست آوردید، به اولویت برند نیز دست خواهید یافت.
اصرار برند
هنگامی که مشتریان یک برند را با صنعتی که بخشی از آن است مرتبط می کنند، احتمالاً به اصرار برند دست یافته است. به عنوان مثال، اگر مصرف کنندگان هنگام خرید سفید کننده به کلروکس فکر کنند، این بدان معناست که هیچ برند دیگری با آن قابل مقایسه نیست. اصرار برند به این معنی است که مصرف کننده به مشتری وفادار سفید کننده برند Procter & Gamble تبدیل شده است و به احتمال زیاد به هر محصول دیگری مرتبط با کلروکس متعهد می شود.
چه چیزی باعث وفاداری به برند می شود؟
آنچه باعث وفاداری به برند می شود ارتباط نزدیکی با کیفیت، اعتماد و ویژگی های ارزش برند دارد. عوامل مهمی که به ایجاد وفاداری به برند کمک میکنند، خدمات عالی به مشتری، محصولات با کیفیت بالا و تعامل قبلی با برند است، به این معنی که تجربه خرید کلی آنها چقدر لذت بخش بوده است.
خدمات مشتری عالی
تجربه خرید مشتری با ورود به فروشگاه یا وب سایت شما شروع می شود. اینکه چقدر سریع میتوانند به چیزی که به دنبال آن هستند حرکت کنند، سرعت پاسخگویی به سؤالات، تجربه خروج، هرگونه پیگیری، بازگشت یا مبادله، و حتی مدت زمانی که باید منتظر بمانند، همه در ارائه خدمات عالی به مشتریان نقش دارند. . اگر بتوانید این موارد را سریع و کارآمد اجرا کنید، ممکن است یک مشتری مادام العمر به دست آورید.
محصولات با کیفیت بالا
محصولات با کیفیت بالا اغلب می توانند خود را بفروشند و فوراً وفاداری به برند ایجاد کنند. این محصولات معمولاً به دلیل قابلیت اطمینان در برآوردن نیازهای مشتریان شناخته می شوند. عرضه محصول معیوب که مشکل مشتری را حل نمی کند نشان دهنده کیفیت است. مردم انتظار دارند محصولات و خدماتی را بخرند که کارآیی داشته باشند، وقتی این کار را نمیکنند، مشتریان به قابلیت اطمینان آن برند شک میکنند. مهم است که بر کیفیت یک محصول تمرکز کنید.
تعامل قبلی با برند
تجربه مشتری با خدمات مشتری مرتبط است و به طور ایده آل منجر به رضایت مشتری می شود. یک مشتری راضی احتمالاً مشتری مکرر می شود و محصول یا خدمات شما را به دیگران ارجاع می دهد.
چرا وفاداری به برند مهم است؟
وفاداری به برند تاثیر زیادی بر درآمد و سود کسب و کار شما دارد. مشتریان وفادار معمولاً پول بیشتری را نسبت به سایر مشتریان خرج می کنند ، به خصوص در طول کل طول عمر مشتری خود. مشتریان وفادار نیز نسبت به سایر مشتریان آگاهی کمتری نسبت به قیمت دارند، بنابراین اگر قیمتهای شما افزایش یابد یا جایگزین ارزانتری وارد بازار شود، حفظ آنها آسانتر است.
نحوه اندازه گیری وفاداری به برند
نظرسنجی وفاداری به برند به شما کمک می کند تا نظرات و عادات مشتریان وفاداری که از برند شما حمایت می کنند را درک کنید. برای ایجاد وفاداری به برند برای موفقیت طولانی مدت و پیگیری وفاداری در حال تغییر به برند، با مخاطبان خود در ارتباط باشید. با نظرسنجی از مشتریان و بازار هدف ۲ تا ۴ بار در سال، بازخورد دوره ای را بخواهید. در اینجا چند روش عالی برای اندازه گیری وفاداری به برند در طول زمان آورده شده است:
امتیاز خالص تبلیغ کننده
امتیاز خالص خود را محاسبه کنید. شما درصد افرادی است که برند شما را توصیه می کنند، منهای درصد افرادی که برند شما را توصیه نمی کنند. این یک راه عالی برای تعیین وفاداری به برند است، زیرا احتمال خرید مجدد و ارجاع را نشان می دهد. همچنین باید اجازه دهید مشتری صحبت کند.
در حالی که داده های کمی مانند NPS مفید هستند، عملی ترین بینش ها اغلب از سوالات نظرسنجی باز به دست می آیند. بازخورد از این سوالات داده های کیفی مورد نیاز برای بهبود هدفمند برند خود را به شما می دهد.
رضایت مشتری
رضایت مشتری خود را بسنجید. در نظرسنجی وفاداری به برند خود، از مشتریان سؤالات خاصی در مورد محصولات، قیمت ها و راحتی برند خود بپرسید تا بدانید چه چیزی باعث بازگشت مشتریان شما می شود. رضایت مشتری را از کسب و کار خود بسنجید .
نحوه ایجاد وفاداری به برند
در حالی که مسیر وفاداری به برند برای هر برند متفاوت است (برای راهنمایی به نتایج نظرسنجی خود نگاه کنید)، در اینجا چند استراتژی برای افزایش وفاداری به برند وجود دارد:
یک تجربه عالی برای مشتری ارائه دهید
خدمات مشتری برند نقش مهمی در جلب وفاداری مشتری دارد یا خیر. از آنجایی که از هر ۳ مصرفکننده ۱ نفر میگوید که از یک برند کنار میرود از هر ۳ مصرفکننده ، ۱ نفر میگوید که پس از یک تجربه بد،وقتی بتوانید به مخاطبان خود تجربه ای بدهید که در هیچ جای دیگری نمی توانند به دست آورند، آنها همیشه برای خرید بیشتر به برند شما باز می گردند.
یک جامعه برای مشتریان خود بسازید
یک ملاقات با مشتری یا یک هشتگ رسانه اجتماعی می تواند احساس وفاداری، اعتماد و تعلق را در مشتریان شما تقویت کند. به عنوان مثال، GoPro با کمپین های رسانه های اجتماعی خود، محتوای تولید شده توسط کاربر را به مواد بازاریابی قدرتمند تبدیل می کند. این کمپینها برای مخاطبان جدید اثبات اجتماعی ارائه میکنند و مشتریان وفادار را با متحد شدن آنها تحت یک هشتگ به هم نزدیکتر میکنند.
از برنامه پاداش استفاده کنید
با یک برنامه پاداش، خریدهای تکراری را تشویق کنید. اکثر مشتریان وفادار اگر از آنها بخواهید به برنامه پاداش می پیوندند . این برنامهها با ارائه مزایا و انگیزههای اضافی برای ادامه رابطه آنها با برند شما، به سودآورترین مشتریان شما کمک میکنند.
بهبود خدمات مشتری
خدمات مشتری را با این موضوع که مشتریان خود بدانند که کسب و کار شما برای برآورده کردن نیازهای آنها اختصاص یافته است، از طریق شنیدن حرف های آنها، بهبود دهید. مشتریانی که احساس می کنند کسب و کار شما بهترین منافع آنها را حفظ می کند، می توانند اعتماد و وفاداری را افزایش دهند.
سفر مشتری را درک کنید
سفر مشتری از لحظه ای شروع می شود که محصول شما را آنلاین ببیند. تنظیم وب سایت شما برای لذت بخشیدن به تجربه خرید آنها نیز می تواند وفاداری به برند را افزایش دهد. یکی از راه های یادگیری چگونگی بهبود تجربه خرید مشتری این است که از آنها بپرسید برای بهبود چه کاری می توانید انجام دهید.
صدا و داستان برند خود را پیدا کنید
ساختن یک داستان برند متقاعد کننده، اعتبار کسب و کار شما را تقویت می کند. ارتباط یک داستان برند که بیانیه ماموریت شما را بازگو می کند ممکن است با مشتریانی که ارزش های مشابهی دارند طنین انداز شود. مشتریانی که ارزش های اصلی یکسانی با کسب و کار شما دارند، احتمالاً به برند شما متعهد خواهند بود و محصولات شما را خریداری می کنند.
تلاش های بازاریابی را شخصی کنید
همیشه مفید است که بدانید مشتری شما به چه چیزی نیاز دارد و سپس قدمی فراتر بردارید و شخصی سازی بازاریابی را پیاده سازی کنید. یک برنامه وفاداری مشتری ارائه دهید که مزایایی را برای مشتری ثابت بودن ارائه می دهد. این رویکرد به کسب و کار شما اجازه می دهد تا معیارهایی را جمع آوری کند که به شما کمک می کند ترجیحات محصول و سایر عادات خرید را یاد بگیرید.
از سفیران برند استفاده کنید
سفیران برند می توانند با ارائه محصول یا خدمات شما در رسانه های اجتماعی و سایر رسانه ها به نشان دادن وفاداری به برند کمک کنند. هر کسی با حضور آنلاین قوی می تواند یک سفیر برند باشد، اما شما می خواهید مطمئن شوید که تصویر آنها ارزش های اصلی شما را به طور مداوم منعکس می کند.
نمونه ای از وفاداری عالی به برند
استارباکس
استارباکس یک برنامه پاداش وفاداری ارائه می دهد که بیش از یک قهوه رایگان را شامل می شود. امتیازات آنها تجربههای بازی مدرن را با پاداشهای اضافی و ویژگیهای خرید ارائه میکنند که تجربه خرید مشتری را جذابتر میکند.
انتهای مطلب/ منبع
