برچسب: مدیریت ارتباط با مشتری

برنامه ریزی استراتژیک حساب این پتانسیل را دارد که رویکرد کسب و کار شما به فروش، روابط با مشتری و استراتژی های رشد را تغییر دهد. با برنامه ریزی استراتژیک و موثر حساب، سازمان شما می تواند روابط بلندمدت با مشتری را تقویت کند، فرصت های فروش جدید را باز کند و به اهداف کسب و کار دست یابد.

اهمیت طرح حساب در فروش

برنامه ریزی حساب فروش نقش مهمی در فروش دارد. این چارچوبی را فراهم می‌کند که تیم‌های فروش می‌توانند از آن برای سازماندهی تلاش‌های خود استفاده کنند و اطمینان حاصل شود که آنها بر روی امیدوارکننده‌ترین فرصت‌ها تمرکز دارند. برنامه ریزی حساب فروش نه تنها به شناسایی این فرصت ها کمک می کند، بلکه به درک بهترین راه برای نزدیک شدن و تبدیل آنها نیز کمک می کند.

نقش برنامه ریزی حساب فروش در فروش فراتر از درآمدزایی صرف است. همچنین به رضایت مشتری کمک می کند. کسب‌وکارها با درک و پرداختن به نیازها و اهداف مشتریان، می‌توانند راه‌حل‌هایی ارائه دهند که واقعاً برای آنها ارزشمند است و منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌شود.

چگونه برنامه ریزی روابط قوی با مشتری را تقویت می کند

برنامه ریزی حساب فروش کلید ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتری است. اول به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند. با شناسایی ذینفعان کلیدی، نیازها و اهداف آنها، کسب و کارها می توانند رویکرد خود را برای برآورده کردن این الزامات خاص تنظیم کنند.

دوم، برنامه ریزی استراتژیک حساب، ارتباطات دو طرفه را تقویت می کند. کسب ‌و کارها را تشویق می‌کند تا به صحبت‌های مشتریان خود گوش دهند، چالش‌های آن‌ها را درک کنند و برای یافتن راه‌حل‌ها با یکدیگر همکاری کنند. این سطح از تعامل، ارتباطی بین کسب و کار و مشتری ایجاد می کند که فراتر از یک رابطه معاملاتی ساده است.

در نهایت، برنامه ریزی موثر حساب اهمیت ثبات را برجسته می کند. بر لزوم بررسی منظم و به‌روزرسانی‌ها برای اطمینان از همسویی کسب‌وکار با اهداف مشتری تأکید می‌کند. این توجه مداوم باعث تقویت رابطه در طول زمان، افزایش وفاداری و حفظ مشتری می شود.

آزادسازی فرصت های فروش

برنامه‌ریزی حساب فروش می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند فرصت‌های فروش را شناسایی کرده و از آن سرمایه‌گذاری کنند. درک جامع مشتری که از برنامه ریزی ناشی می شود، می تواند فرصت های بالقوه افزایش فروش یا فروش متقابل را آشکار کند که ممکن است در رویکرد فروش استاندارد نادیده گرفته شوند.

علاوه بر این، با درگیر کردن مشتری و ایجاد رابطه، کسب و کار می تواند خود را به عنوان یک شریک قابل اعتماد به جای یک فروشنده قرار دهد. این اعتماد می‌تواند درها را به روی فرصت‌های جدید باز کند، خواه گسترش دامنه کار، انعقاد قراردادهای بلندمدت یا ارجاع به افراد بالقوه جدید باشد.

علاوه بر این، برنامه ریزی حساب فروش می تواند به کسب و کارها در پیش بینی روند بازار و نیازهای مشتری کمک کند. با نگه داشتن انگشت روی نبض صنعت و استراتژی مشتری، کسب‌وکار می‌تواند پیشنهادات خود را با نیازهای آینده مشتری هماهنگ کند، و موقعیت خود را برای گرفتن این فرصت‌ها قبل از رقبای خود قرار دهد.

چالش های برنامه ریزی و چگونگی غلبه بر آنها

در حالی که برنامه ریزی حساب کاربری موثر سودمند است، اما بدون چالش نیست. یکی از چالش های کلیدی به دست آوردن اطلاعات لازم برای ایجاد یک طرح حساب جامع است. این ممکن است شامل تحقیقات گسترده، بحث های شخصی با مشتری، و تجزیه و تحلیل روند بازار و فعالیت های رقیب باشد.

با این حال، غلبه بر این چالش ها غیرممکن نیست. این شامل ایجاد روابط قوی با مشتریان، تعامل فعالانه با آنها و متعهد شدن به درک تجارت آنها است. علاوه بر این، با وجود ابزارها و استراتژی‌های مناسب، برنامه‌ریزی حساب موثر می‌تواند فرآیندی بسیار روان‌تر و ساده‌تر باشد.

موفقیت فرآیند برنامه ریزی حساب در کسب و کار شما

برای موفقیت آمیز کردن برنامه ریزی در کسب و کار خود، لازم است یک فرآیند شفاف و ساختار یافته ایجاد کنید. این فرآیند باید با تحقیقات مشتری و شناسایی ذینفعان کلیدی، نیازها و اهداف آنها آغاز شود. اما نباید به همین جا ختم شود. برنامه ریزی استراتژیک حساب باید یک فرآیند مستمر باشد که مرتباً مورد بازبینی و به روز رسانی قرار می گیرد.

اجرای برنامه های حسابداری نیز مستلزم تعهد کل سازمان است. از تیم رهبری گرفته تا تیم فروش، همه باید اهمیت برنامه های حساب کاربری را درک کنند و از اجرای آنها حمایت کنند. همچنین ارائه آموزش های لازم برای اطمینان از اینکه همه افراد درگیر نحوه اجرای موثر برنامه ریزی را می دانند بسیار مهم است.

جمع بندی

در مجموع، نقش استفاده از طرح های حساب در به حداکثر رساندن روابط مشتری و فرصت های فروش نمی تواند به اندازه کافی مورد تاکید قرار گیرد. از درک نیازهای مشتری گرفته تا ایجاد یک رابطه قابل اعتماد، یافتن فرصت‌های جدید و غلبه بر چالش‌ها، برنامه‌های حسابداری تضمین می‌کنند که هیچ سنگی بر روی آنها باقی نمی‌ماند. به طور کلی، برنامه های حساب یک نقشه راه کامل برای موفقیت فروش و رضایت مشتری ارائه می دهد. تعهد شما به این فرآیند می تواند موفقیت آینده کسب و کار شما را مشخص کند.

انتهای مطلب/ منبع

هر صاحب کسب و کاری با تجربه می داند که خدمات عالی به مشتریان برای موفقیت بلندمدت بسیار مهم است. به هر حال، مهم نیست که محصول یا خدمات شما چقدر باورنکردنی است، این احتمال وجود دارد که مشتریان شما مایل به تحمل رفتارهای پایین تر برای دریافت آن نباشند. با در نظر گرفتن این موضوع، شکی وجود ندارد که مراقبت از مشتری برجسته باید رکن اساسی کسب و کار شما باشد، صرف نظر از صنعت یا اندازه.

خدمات بد به مشتری چیست؟

خدمات بد به مشتری را می توان به عنوان اقدامات یا رفتارهایی تعریف کرد که نیازها یا انتظارات مشتریان را برآورده نمی کند. می تواند به صورت ارتباط ضعیف، تأخیرهای غیرضروری، محدود کردن تعاملات انسانی و رفتار بی ادبانه ظاهر شود. به عنوان یک رهبر کسب و کار، بسیار مهم است که بتوانید خدمات مشتری نامطلوب را زودتر شناسایی کنید تا در درازمدت به شرکت شما آسیب نرساند. سناریوهای زیر را در نظر بگیرید که می تواند منجر به خدمات ضعیف مشتری شود. با توجه به این موقعیت‌ها، می‌توانید تجربه برتر را برای مشتریان فعلی و آینده به طور یکسان تضمین کنید.

1.کانال های ارتباطی ضعیف

یک راه مطمئن برای ارائه خدمات ضعیف به مشتریان، حفظ کانال های ارتباطی ضعیف است.  این می تواند از طریق تلفن، در وب سایت شما یا حتی در یک محل دفتر حضوری باشد. بدون خطوط ارتباطی باز، مشتریان نمی توانند قبل از خرید محصول یا خدمات شما مسائل را حل کنند، سؤال بپرسند یا با کارمند صحبت کنند. به این دلایل، کانال های ارتباطی متوسط، تجربه کلی مشتریان شما را بدتر می کند و در دراز مدت به کسب و کار شما آسیب می زند.

2. تاخیر

وادار کردن مشتریان به تحمل زمان‌های انتظار طولانی از طریق تلفن، آنلاین یا در فروشگاه یکی دیگر از روش‌های بد خدمات مشتری است که می‌تواند کسب و کار شما را مختل کند. تأخیر نه تنها مشتریان شما را از برنامه عقب می‌اندازد ، بلکه به این معنی است که شما به نیازهای آنها اهمیت نمی‌دهید. انتقال مشتریان به چندین نماینده خدمات مشتری می تواند این تاخیرها را بدتر کند. حتی اگر دلیل خوبی برای انتظار داشته باشید، مشتریان شما حق دارند کمک فوری داشته باشند.

3. عدم ارتباط انسانی

اغلب اوقات مشتریانی که با کسب و کار شما تماس می گیرند، می خواهند با یک شخص واقعی صحبت کنند، نه فقط یک ربات. در دنیای دیجیتالی امروزی، مشتریان می‌خواهند با کسب‌وکارهایی که محصولات و خدمات را با یک تماس شخصی ارائه می‌کنند، تعامل داشته باشند. با تعویض کارمندان با دستگاه های ضبط و ضبط ، مشتریان شما ممکن است این تصور را داشته باشند که شما یک نوع کسب و کار عملی نیستید. این قطع ارتباط می تواند منجر به عصبانیت مشتریان و روند فراگیر خدمات ضعیف به مشتریان شود.

4. تعاملات بی ادبانه

در یک دنیای عالی، همه نمایندگان خدمات مشتری همیشه رفتاری آرام و محترمانه دارند. با این حال، برخورد با مشتریان مشکل و انتقاد بیش از حد می تواند باعث شود برخی از نمایندگان عزم خود را از دست بدهند. به همین دلیل، با شنیدن عبارت «خدمات بد به مشتری»، بسیاری از افراد ممکن است به فکر نمایندگی های خدمات مشتری بی ادب یا بی ادب باشند.  شکی نیست که یک تعامل ناگهانی و غیر همدلانه با نماینده خدمات مشتری می تواند برای شهرت کسب و کار شما مضر باشد.

 با توجه به نقش عمده ای که بررسی ها در تصمیم گیری های خرید مشتریان دارند، این امر به ویژه امروزه صادق است. اگر تیم خدمات مشتری شما نتواند لحن دوستانه و همدلانه خود را حفظ کند، مشتریان شما به احتمال زیاد شرکت شما را با خدمات بد به مشتریان مرتبط می کنند.

7 مثال خاص خدمات مشتری بد

چندین نمونه واقعی از خدمات ضعیف به مشتریان وجود دارد که به وضوح نشان می دهد که چنین اقداماتی چقدر می توانند مضر باشند. با بررسی این موقعیت‌ها، کسب‌وکارها در هر صنعتی می‌توانند در مورد ارزش خدمات مشتریان برجسته بیشتر بیاموزند. مثال‌های زیر نشان می‌دهد که چگونه شرکت‌های مختلف در ارائه خدمات رضایت‌بخش به مشتریان شکست خورده‌اند و برای جلوگیری از این موقعیت‌ها چه کاری می‌توانید انجام دهید.

1.عدم عذرخواهی

اشتباهات، قضاوت های ضعیف و تصمیمات بد در کسب و کار اتفاق می افتد. اما هنگامی که این رویدادها رخ می دهند، برای کسب و کار ضروری است که یک عذرخواهی صمیمانه از کسانی که تحت تأثیر قرار گرفته اند صادر کند. نمونه بارز خدمات نادرست به مشتریان، شکست یونایتد ایرلاینز در عذرخواهی کافی برای بیرون کشیدن مشتری از صندلی خود با استفاده از زور وحشیانه در سال 2017 است.

زمانی که یونایتد این پرواز خاص را بیش از حد رزرو کرد، از مسافران خواستند که صندلی های خود را برای جا دادن مهمانداران رها کنند. وقتی کسی جلو نیامد، یونایتد به طور تصادفی چند مسافر را برای ترک پرواز انتخاب کرد. یکی از مسافران منتخب، پزشکی بود که بیمارانی را برای درمان روز بعد داشت.

هنگامی که او از ترک صندلی خود امتناع کرد، پلیس سوار هواپیما شد و مسافر را به صورت فیزیکی از هواپیما بیرون کشید که در نتیجه چندین صدمات جسمی و هرج و مرج عمومی ایجاد شد. اسکار مونوز، مدیرعامل یونایتد در بیانیه اولیه خود گفت: از اینکه مجبور شدم دوباره این مشتریان را در خود جای دهم عذرخواهی می‌کنم.  این نوع عذرخواهی سطحی به آسیب های مشتری یا اقدامات افتضاح کارکنان که منجر به خدمات بدتر به مشتریان می شود، نمی پردازد.

هنگامی که اشتباهات و قضاوت های نادرست اتفاق می افتد، شرکت ها باید یک عذرخواهی سریع و در عین حال کامل برای رفتار ضعیف خود ارائه دهند. در حالی که آنچه در وهله اول اتفاق افتاده را تغییر نمی دهد ، اما نشان می دهد که شرکت مشکل را تشخیص داده و متعهد به اصلاح آن است.

2. منتظر نگه داشتن مشتریان

چه برای 20 دقیقه یا 2 ساعت، در انتظار صحبت کردن با یک نماینده خدمات مشتری می تواند یک تجربه بسیار ناامید کننده باشد. به نظر می رسد زمان انتظار برای همیشه ادامه دارد، گاهی اوقات پایانی در چشم نیست.  مشتری طیف تام چریدر می تواند این ناامیدی را تأیید کند، واشنگتن پست گزارش می دهد که او اخیراً 3 ساعت را در انتظار شرکت کابل گذرانده است. در تلاش های زیادی که برای صحبت با یک مامور داشت، ارتباط او قطع شد و بارها توسط یک ربات به او گفت صبور باشد.

Cheredar  تنها مشتری نیست که زمان انتظار طولانی را چه به صورت تلفنی و چه حضوری تجربه می کند.  تأخیرهایی از این قبیل به طور خودکار باعث می شود که مشتری احساس کند از سوی شرکت مورد نظر به شدت کم ارزش شده است. بدون شک، پیام‌های انتظار تماس و پاسخ‌های خودکار می‌توانند برای انتقال اطلاعات اولیه مانند ساعت، مکان و اطلاعات تماس مفید باشند.  

با این حال، بسیار مهم است که مشتریان بدانند چه زمانی می توانند انتظار صحبت با یک نماینده را داشته باشند. برای بهینه سازی تجربه مشتری، اطمینان حاصل کنید که نمایندگان کافی برای پاسخگویی به تماس هایی که شرکت شما هر روز دریافت می کند دارید. همچنین باید ویژگی‌ای را اضافه کنید که به مشتریان زمان انتظار تخمینی آنها را بگوید تا بتوانند تصمیم بگیرند که آیا زمان انتظار دارند یا خیر.

3. تشدید گفتگو

نمایندگان خدمات مشتری باید به صحبت های مشتری گوش دهند و به نگرانی های آنها با آرامش و درک پاسخ دهند.  عدم انجام این کار نشانه ای از خدمات ضعیف به مشتریان است. یک مکالمه تلفنی طولانی بین یک نماینده Comcast و مشتری که تلاش می کند خدمات خود را لغو کند، نشان می دهد که چرا نمایندگان باید برای استفاده از لحن آرام و یکنواخت آموزش ببینند. این مکالمه پس از اینکه رایان بلاک، مشتری سابق  Comcast، ضبطی را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشت، در فضای مجازی پخش شد.

علیرغم این واقعیت که بلاک مودبانه درخواست کرد خدمات خود را لغو کند، نماینده خدمات مشتریان Comcast گفتگو را تشدید کرد و از لحنی ناامید و آشفته استفاده کرد. تماس بیش از 20 دقیقه ادامه دارد و نماینده از لغو سرویس Block خودداری می کند.  او سؤالاتی از این قبیل پرسید: « شما چیزی را نمی خواهید که کار کند؟ » و « به سریع ترین اینترنت کشور علاقه ندارید؟ “.

امتناع از برآورده کردن درخواست‌های مشتریان و استفاده از لحن تحریک‌آمیز باعث ارائه خدمات بد به مشتریان می‌شود. این گفتگو اهمیت آموزش کامل کارکنان را نشان می دهد تا اطمینان حاصل شود که نمایندگان خدمات مشتری با مشتریان به شیوه ای آرام و سازنده صحبت می کنند.  از سناریوهای ایفای نقش برای آموزش به نمایندگان نحوه پاسخگویی به انواع سناریوهای مشتری استفاده کنید.

4. نادیده گرفتن زمینه

مثال دیگر قرار دادن خط مشی شرکت بر مراقبت از مشتری است. حتی اگر شرکت شما یک سری قوانین سخت و سریع برای پیروی داشته باشد، زمینه همچنان اهمیت دارد. با پایبندی کورکورانه به قوانین شرکت و نادیده گرفتن موقعیت خاص مشتری، کسب و کارها می توانند در خدمات ضعیف به مشتریان شرکت کنند.

وقتی کلارک هاوارد برای خرید یک مجموعه لگو به آتلانتا والمارت محلی خود رفت ، متوجه شد که قیمت در فروشگاه 35٪ بیشتر از قیمت آنلاین است. به او گفته شد که فروشگاه با قیمت های آنلاین مطابقت ندارد، بنابراین او این مجموعه را به صورت آنلاین خریداری کرد و برای جلوگیری از افزایش قیمت، خرید از فروشگاه را انتخاب کرد. حتی با وجود اینکه هاوارد شاهد بود که یک کارمند لگو را به منطقه تحویل گرفتن می برد، اما آن روز نتوانست آن را به خانه ببرد.

در عوض او و پسرش باید تا روز بعد صبر می‌کردند، زمانی که سرانجام تأییدیه پیک آپ خود را دریافت کرد. این نوع از سیاست های متناقض منجر به خدمات بد به مشتریان می شود.  در عوض، شرکت ها باید سطحی از انعطاف پذیری را حفظ کنند تا نیازهای مشتریان همیشه برآورده شود. شرکت ها با در نظر گرفتن زمینه قبل از اعمال سیاست های سخت گیرانه، مشتریان بیشتری جذب می کنند و وفاداری مشتری را افزایش می دهند.

5. نادیده گرفتن بازخورد مشتری

وقتی به گفته‌های مشتریان خود نادیده می‌گیرید، می‌دانند که برای شما مهم نیست. مشتریانی که برای شما بازخورد می گذارند، اغلب کسانی هستند که با شرکت شما تعاملات بدی داشتند، بنابراین شما می خواهید آنچه را که با آن مشکل داشتند بررسی کنید و ببینید چگونه می توانید از تکرار آن مسائل در آینده جلوگیری کنید.  انجام این کار می تواند خدمات شما را بهبود بخشد و پایگاه مشتری قوی تری ایجاد کند.

6. انتقال تماس ها هزار بار

انتقال بارها و بارها تماس‌ها یا به هم زدن مشتریان در پیچ و خم تلفن، راه خوبی برای محبوب کردن خود برای آنها نیست.  انتقال تماس‌ها ممکن است گاهی ضروری باشد، اما از الزامی کردن انتقال بیش از حد اجتناب کنید. اگر تماس دارید، بهتر است مستقیماً با یک انسان یا حداقل به بخش خدمات مشتری مناسب بروید. در غیر این صورت، می توانید شکایت هایی در مورد تجربه بد مشتری دریافت کنید.

7. وادار كردن مشتريان به مدت طولاني براي پاسخ منتظر بمانند

یکی دیگر از مسائل مهمی که مشتریان شما ممکن است در شرکت شما پیدا کنند، تأخیر بیش از حد طولانی در هنگام داشتن سؤال یا نگرانی است.  اگر مشتریان خود را مجبور کنید بیش از حد منتظر بمانند، رقبایی پیدا خواهند کرد که می توانند بهتر و سریعتر به آنها خدمات ارائه دهند. دنیای امروز بسیار سریع است. اگر نمی توانید زمان پاسخگویی 24 ساعته یا سریعتر را ارائه دهید ، ممکن است بخواهید ربات های چت یا سایر گزینه های سلف سرویس را راه اندازی کنید.

انجام این کار می تواند خطر عصبانی شدن مشتریان در مورد زمان انتظار را به حداقل برساند، زیرا آنها می دانند که می توانند بسیاری از مسائل روزمره خود را به تنهایی حل کنند. حتی بهتر است اگر بتوانید نمایندگان چت زنده را در دسترس داشته باشید، یا به جای آن، نمایندگان تلفنی بتوانند در ساعات کاری عادی با آنها تماس بگیرند.

چگونه خدمات بد مشتری می تواند به کسب و کار شما آسیب برساند؟

با در نظر گرفتن همه این سناریوها، به راحتی می توان دریافت که خدمات ضعیف به مشتریان می تواند برای کسب و کار شما بسیار مضر باشد. پیامدهای خدمات ضعیف به مشتریان ممکن است به اعتبار حرفه ای شما آسیب برساند ، باعث شود کارمندان شرکت شما را ترک کنند، وفاداری مشتری را کاهش دهد یا فروش مخزن را کاهش دهد. البته، مراقبت از مشتری پایین‌تر می‌تواند مسائل مختلفی را ایجاد کند، اما اینها تعدادی از رایج‌ترین پیامدها هستند.

1.بد نامی

ایجاد شهرت بد یکی از بارزترین پیامدهای خدمات ضعیف به مشتریان است.  در واقعیت به هم پیوسته امروزی، کلمه به سرعت در حال پخش است. در حالی که یک شهرت خوب می تواند برای جذب مشتریان جدید و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی مورد استفاده قرار گیرد، یک شهرت بد می تواند سال ها به کسب و کار شما آسیب برساند.  برای مشتریان ناراضی غیرعادی نیست که تجربیات منفی خود را با افراد دیگر به اشتراک بگذارند ، چه آنلاین باشد و چه حضوری.

2. گردش مالی بیشتر کارکنان

به نظر می رسد که خدمات ضعیف به مشتریان به همان اندازه که برای مشتریان مضر است برای کارکنان شرکت شما نیز مضر است. در حالی که برخی از کارمندان ممکن است به اندازه کافی در شغل خود سرمایه گذاری نکنند تا خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند، برخی دیگر به احتمال زیاد این کار را انجام می دهند.  چنین عدم تعادلی به این معنی است که برخی از کارمندان در برداشتن سستی گیر کرده اند ، که می تواند منجر به احساس کلی تلخی و نارضایتی شود. به خصوص اگر این کارمندان احساس می کنند که مورد قدردانی قرار نمی گیرند، بی توجهی شرکت شما به خدمات مشتری می تواند منجر به افزایش گردش مالی کارکنان شود.

3. وفاداری مشتری به شدت کاهش می یابد

جای تعجب نیست که خدمات ضعیف به مشتریان عموماً باعث کاهش وفاداری مشتری می شود .حتی مشتریان قدیمی که سال ها با شرکت شما بوده اند، در صورت دریافت خدمات بد به مشتریان، شروع به تجدید نظر خواهند کرد. به هر حال، یکی از انگیزه های اصلی برای ماندن در یک شرکت برای مدت طولانی این است که آنها با مشتریان خود بهتر از رقبا رفتار می کنند. شما ممکن است بهترین محصولات یا بهترین قیمت ها را داشته باشید، اما حتی وفادارترین مشتریان شما نیز اگر ارائه خدمات عالی به مشتریان را متوقف کنید، دلیلی برای ماندن در این زمینه نخواهند داشت.

4. کاهش تبدیل و فروش

آخرین اما نه کم‌اهمیت، خدمات بد مشتری به دلیل تأثیر منفی آن بر فروش و تبدیل‌ها بدنام است .  اگر شرکت شما از اولین تعامل، مشتریان بالقوه را با تاثیر بدی به جا بگذارد، شانس کمی برای تبدیل آنها به مشتریان پولی وجود ندارد. از دیدگاه مشتری بالقوه، اگر در حال حاضر با آنها به عنوان یک مشتری بالقوه بد رفتار می کنید ، زمانی که آنها یک مشتری واقعی هستند چگونه با آنها رفتار خواهید کرد؟ با در نظر گرفتن این موضوع، جای تعجب نیست که خدمات بد به مشتری یک راه مطمئن برای کاهش تبدیل، فروش و سود کلی است.

جمع بندی

با در نظر گرفتن همه چیز، شیوه های بد خدمات مشتری برای کسب و کارهای بزرگ و کوچک در تمام صنایع بسیار مضر است.  نه تنها می تواند به اعتبار حرفه ای شما آسیب برساند، بلکه می تواند تبدیل مشتری را کاهش دهد، وفاداری مشتری را کاهش دهد و گردش کار کارکنان را افزایش دهد. کلید اجتناب از آن این است که یاد بگیرید قبل از اینکه بر کسب و کار شما تأثیر منفی بگذارد، آن را شناسایی کنید.

انتهای مطلب/ منبع

نوآوری منبع تمایز حیاتی در بازارهای رقابتی است. خلاقیت تولید ایده های جدید است. اگرچه این مفاهیم ارزشمند هستند، اما همیشه نمی توان آنها را به بازار عرضه کرد. به جای پرداختن به نیازهای برآورده شده یا برآورده نشده مصرف کنندگان واقعی، آنها بر اساس دانش فنی تولید شدند. حتی زمانی که می‌توانند کسب و کار شوند، اغلب آن‌طور که انتظار می‌رود باعث رشد درآمد یا سود نمی‌شوند.

از سوی دیگر، نوآوری ناشی از نیازها و خواسته های مصرف کننده، به ویژه نیازهای برآورده نشده است. در نهایت، نوآوری عاملی است که بر رفتار مصرف‌کننده تأثیر می‌گذارد، درآمد جدیدی ایجاد می‌کند و سود را افزایش می‌دهد. همه دستاوردهای یک رهبر بازار نوآوری در مورد تحول است: دستیابی به بیشتر با کمتر، یافتن راه های جدید برای انجام کارها و شناسایی راه هایی برای ایجاد تقاضای جدید مصرف کننده.

دو نوع کلیدی نوآوری باعث افزایش سود می شود: راه حل های جدید به جهان و راه حل های جدید به بازار. برای موفقیت هر یک از روش‌های نوآوری، رهبری اجرایی باید فرهنگی را ایجاد و پرورش دهد که بی‌وقفه گوش دادن به مصرف‌کنندگان هدفی را که قصد دارد به آنها خدمت کند، در اولویت قرار دهد. نوآوری تنها با استفاده از قدرت افراد به ویژه افرادی که طرز فکر متفاوتی دارند می تواند اتفاق بیفتد.

1. راه حل های جدید به جهان

راه حل های جدید به دنیا، محصولات موجود با تغییرات تدریجی نیستند. آنها در رویکرد خود برای حل مسئله اصیل هستند و اغلب دسته بندی های جدیدی ایجاد می کنند که به طور غیرقابل برگشتی بازار را تغییر می دهد. راه‌حل‌های جدید دنیا مستلزم درک عمیق نیازها و رفتارهای برآورده نشده مصرف‌کنندگان برای شناسایی دقیق و رسیدگی به مشکلاتی است که مصرف‌کنندگان ممکن است حتی متوجه آن نباشند. این به معنای گوش دادن به آنچه مصرف کنندگان نمی گویند و مشاهده آنچه انجام می دهند است. بر اساس این درک مصرف کننده، دانش فناورانه می تواند راه حل ایجاد کند.

2. راه حل های جدید به بازار

راه حل های جدید به بازار، یک محصول از قبل موجود را به منطقه یا بازاری که قبلاً آشنا یا در دسترس نبود، ارائه می دهد. این امر مستلزم تغییر اساسی در خود محصول نیست، بلکه به ادغام در جمعیتی جدید از مصرف کنندگان نیاز دارد. اما همه محصولاتی که در یک منطقه موفق می شوند، مقدر نیستند که در منطقه دیگر موفق شوند. بنابراین توجه به تفاوت‌های قوم‌نگاری بین بازارها و ایجاد درک عمیق از فرهنگ‌هایی که به بازار عرضه می‌شوند، بسیار مهم است.

WD-40  نمونه بارز یک کالای قدیمی خانه آمریکایی است که در سطح جهانی رایج شده است.  WD-40  که در سال 1953 در سن دیگو اختراع شد، برای Convair ساخته شد تا از موشک‌ها در برابر زنگ زدگی و خوردگی محافظت کند و بعداً به دلیل مقاومت در برابر آب و خواص روان‌کاری آن به طور گسترده‌تری مورد استفاده قرار گرفت. این محصول تا دهه 1960 به آمریکای لاتین معرفی نشد، زمانی که به عنوان یک ابزار ارزشمند برای افراد از هر طبقه‌ای از جمله مکانیک‌ها، نظافتچی‌ها و افرادی که برای بلایای طبیعی آماده می‌شوند ارائه شد .

علاوه بر حمایت مالی از رویدادها و جشنواره‌های ورزشی، این شرکت مراقب بود که WD-40 را از طریق کمپین‌های محلی متناسب با نیازها و علایق منطقه‌ای، برای مخاطبان آمریکای لاتین عرضه کند. در نهایت، این شرکت با خرده‌فروشان و توزیع‌کنندگان محلی همکاری کرد تا از دسترسی به محصول اطمینان حاصل کند. WD-40 به دلیل تطبیق پذیری و قابلیت اطمینان خود شناخته شده بود، اما مقرون به صرفه بودن و جهانی بودن آن باعث فروش موفق آن در بیش از 170 کشور در سراسر جهان شد.

برخلاف  WD-40 Bunnings  یک زنجیره سخت افزاری استرالیایی و مراکز در بازار بریتانیا به نمایش درآمد. در حالی که Bunnings  قادر به درک و پاسخگویی به نیازهای صاحبان خانه های استرالیایی بود، رهبری آن در توجه به عادات بسیار متفاوت انگلستان، آب و هوا و چشم انداز رقابتی شکست خورد.

پس از پرداخت بیش از حد برای فروشگاه های زنجیره ای خانگی مستقر در بریتانیا Homebase، Bunnings بدون افزایش آگاهی در مورد نام کسب و کار Bunnings در بریتانیا، تغییرات اساسی در لوگو، طرح و ترکیب محصول خود ایجاد کرد. Bunnings همچنین نتوانست به درستی در حضور خود در بریتانیا سرمایه گذاری کند و مصرف کنندگان بالقوه آشنا با Homebase را از خود دور کرد. بنابراین، Bunnings  و محصولات آن نتوانستند مشتریان بریتانیایی را جذب کنند و در سال 2018، این برند مجبور شد Homebase  را با ضرر 1.7 میلیارد پوند استرلینگ به فروش برساند.

واقعیت این است که خلاقیت به تنهایی باعث ایجاد تقاضا و تغییر رفتار مصرف کننده نمی شود. نوآوری واقعی مستلزم ترکیبی از خلاقیت، آینده نگری و درک عمیق مصرف کننده برای ارائه راه حل های مناسب برای نیازهای برآورده نشده مصرف کنندگان است. اقتصاد کنونی ما در واقع برای نوآوری آماده شده است. این بازار آشفته شبیه آنچه نتفلیکس در سال 2008 با آن روبرو شد و رهبران شرکت عاقلانه هستند که از نتفلیکس پیروی کنند.

جمع بندی

اکنون زمانی است که کارآفرینان نسلی کسب ‌و کارهای خود را در حال تغییر جهان راه‌اندازی می‌کنند و ایده‌های نوآورانه واقعی متولد می‌شوند. برای شرکت‌های موجود، بزرگ و کوچک، زمان آن فرا رسیده است که هویت خود و آنچه را که می‌توان برای افزایش تقاضای جدید به مصرف‌کنندگان ارائه کرد، دو برابر شود.

انتهای مطلب/ منبع

اگر صاحب یا مدیریت یک آژانس بازاریابی محتوا هستید، احتمالاً در زمان به نقطه‌هایی رسیده‌اید که دیگر ظرفیت داخلی برای گسترش بیشتر ندارید. در این مقاطع حساس است که همکاری با یک ارائه دهنده محتوای قابل اعتماد می تواند یک بار دیگر رشد آژانس شما را تسریع کند . در این راهنما، ما در حال قدم زدن در روند ارتقاء آژانس بازاریابی محتوای شما به سطح بعدی و بررسی چندین گلوگاه رایج هستیم که می‌توانید با استراتژی رشد صحیح از آنها جلوگیری کنید. انجام این کار به تنهایی و راه‌اندازی راه موفقیت در همان ابتدا عالی است، اما زمانی فرا می‌رسد که ایجاد مشارکت‌های استراتژیک حول تولید محتوا، بازگشت سرمایه بهتری به آژانس شما می‌دهد.

چرا آژانس بازاریابی محتوای من را بزرگ کنم؟

یک نقل قول معروف اهمیت افزایش سطح آژانس بازاریابی محتوای شما را در یک عبارت ساده نشان می دهد: “اگر رشد نمی کنید، در حال مرگ هستید.” در کسب و کار، این نمی تواند بیشتر از این صادق باشد. اگر تلاش برای به دست آوردن مشتریان بازاریابی محتوای بیشتر و بهبود روابط موجود خود را متوقف کنید، به تدریج متوجه خواهید شد که مشتریان خود را با کاهش درآمد خود از دست خواهید داد. تنها راه برای زنده ماندن در محیط رقابتی کسب و کار امروز، ایجاد یک ذهنیت رشد مداوم است و هر کاری که می توانید برای رشد کسب و کار خود هر روز انجام دهید.

چه چالش هایی در مقیاس بندی یک آژانس وجود دارد؟

مقیاس‌بندی یک آژانس بازاریابی محتوا آسان نیست و اغلب چالش‌های متنوعی وجود دارد که مالکان و مدیران با آن مواجه هستند که باعث می‌شود شرکتشان به سمت موفقیت پیش برود. بیایید چالش های رایج آژانس مانند سود کم، ریزش مشتری، استخدام فریلنسرها و مدیریت موثر جریان کار را مورد بحث قرار دهیم.

1.سود کم

وقتی شروع به مقیاس‌بندی آژانس بازاریابی محتوای خود می‌کنید، کسب‌وکار شما اغلب دارای مقدار قابل توجهی سربار، هزینه‌های اضافی کارکنان و هزینه‌هایی است که مستقیماً با سرمایه‌گذاری در رشد شما مرتبط است. از آنجایی که افزایش درآمد شما به زمان نیاز دارد، ممکن است آژانس شما چرخه کم سودی را تجربه کند که در آن هزینه های شما به شدت افزایش می یابد. پیمایش در این چرخه و غلبه بر “دردهای رشد” اولیه آژانس شما بسیار مهم است.

2. ریزش مشتری

همانطور که آژانس شما رشد می کند، برخی از مشتریان دیگر با فرآیندها، رویه ها یا استراتژی شما هماهنگ نمی شوند. شما نمی توانید همه مشتریان خود را در هر ثانیه از روز راضی نگه دارید، و انتظار می رود که با شروع مقیاس گذاری و رشد، مقداری مشتری از بین ببرید.

3. استخدام فریلنسرهای بزرگ برای تولید محتوا

یکی از چالش‌برانگیزترین جنبه‌های رشد موفقیت‌آمیز یک آژانس بازاریابی محتوا، یافتن استعداد آزاد مناسب است. شما باید تعیین کنید که آیا آنها شرایط لازم برای محتوای شما را دارند و تأیید کنید که آنها به طور مداوم محتوای عالی تولید می کنند. با ایجاد یک مشارکت استراتژیک با یک پلتفرم تولید محتوا ، می توانید شروع به آوردن فریلنسرهای قابل اعتماد و با کیفیت به تیم خود کنید.

4. مدیریت گردش کار

از آنجایی که حجم سفارش شما به طور تصاعدی شروع به افزایش می‌کند، ممکن است بدون سازمان‌دهی مجدد یا تجدید ساختار فرآیندهای داخلی، همگام با جریان‌های کاری قبلاً ایجاد شده‌تان بسیار دشوار باشد. حصول اطمینان از اینکه آژانس شما گردش کار مناسبی را برای مقیاس بندی و مدیریت حجم افزایش یافته دارد، کلید رشد سریع موفق است.

5. عنصر کلیدی برای افزایش مقیاس یک آژانس دیجیتال

اگر می خواهید به سرعت آژانس بازاریابی محتوای خود را افزایش دهید، پنج عنصر کلیدی باید به طور مداوم اجرا شوند. ما قصد داریم هر عنصر را با جزئیات مرور کنیم و به شما نشان دهیم که چگونه می‌توانید این موارد را در کسب و کار خود پیاده‌سازی کنید تا شروع به مقیاس‌بندی بالاتر از آنچه تصور می‌کردید کنید. عناصری که در زیر ارائه می کنیم برای کمک به آژانس شما با استعداد، ابزار و آموزش مورد نیاز برای دستیابی به آن “رشد تصاعدی” افسانه ای طراحی شده اند.

1. برای رشد آماده شوید

اگر انتظار دارید رشد سریعی را در آژانس خود مشاهده کنید، باید از قبل برای آن رشد آماده شوید تا از هر گونه درد در حال رشد یا بدبختی های احتمالی جلوگیری کنید. به این فکر کنید که چگونه می‌خواهید جریان‌های کاری داخلی و فرآیندهای تولید محتوا را بازسازی و سازماندهی کنید. چگونه با افزایش تقاضای تولید محتوا از سوی تعداد فزاینده مشتریان خود مقابله خواهید کرد؟ در مورد هزینه های اضافی که متحمل خواهید شد فکر کنید و در عین حال که درآمد خود را افزایش می دهید چگونه دوره ای با سود کاهش یافته را مدیریت خواهید کرد.

2. فرآیند گردش کار خود را بهینه کنید

گردش کار تولید محتوا و فرآیندهایی که با آن شروع کرده اید احتمالاً شما را به سطح بعدی نمی برد. بسته به نحوه مدیریت فرآیند گردش کار خود در حال حاضر، مدیریت افزایش سریع مشتریان و تقاضای تولید محتوا ممکن است دشوار باشد. قبل از شروع مقیاس‌بندی، برای بهینه‌سازی فرآیندهای گردش کار خود وقت بگذارید و در این فرآیند بسیار خوشحال‌تر و موفق‌تر خواهید بود.

3. ورود مشتری را ساده کنید

وقتی فقط با چندین مشتری در یک زمان سر و کار دارید، استفاده از آنها به صورت جداگانه و مراقبت بیشتر برای پاسخ به همه سؤالات و نگرانی های آنها یک راه عالی برای ایجاد یک رابطه مشتری و آژانس است. با این حال، وقتی مقیاس‌پذیری را شروع می‌کنید، دیگر ظرفیت این را ندارید که هر کلاینت را یک به یک وارد کنید. به این فکر کنید که چگونه می‌توانید فرآیند پذیرش مشتری خود را ساده کنید و به طور بالقوه عناصر خاصی از فرآیند را خودکار کنید.

4. تولید محتوا را بهینه کنید

آیا فرآیند تولید محتوای شما کارآمد است؟ آیا راهی برای کنترل فریلنسرها، کاهش تولید محتوا به دلیل عوامل خارجی، یا یک رویداد غیرمنتظره که شما را برای مدتی بدون نویسنده می‌گذارد، دارید؟ همه اینها رویدادهای بالقوه ای هستند که ممکن است رخ دهند و باید برای آنها برنامه ریزی کرد. سرعت خود را کم کنید و به این فکر کنید که چگونه می خواهید فرآیند تولید محتوای خود را برای افزایش کارایی و بهبود خروجی بهینه کنید.

5. از نرم افزار و ابزار کارآمد به نفع خود استفاده کنید

به عنوان مالک یا مدیر آژانس، هیچ کمبودی در ابزارها و نرم افزارهای صرفه جویی در زمان در بازار وجود ندارد . آیا در حال حاضر از نرم افزار تولید محتوا استفاده می کنید که تضمین می کند محتوای شما به درستی برای موتورهای جستجو بهینه شده است؟ آیا از ابزارهای مدیریت پروژه برای مدیریت گردش کار و کاهش بی نظمی استفاده می کنید؟ صدها راه وجود دارد که آژانس شما می تواند با استفاده درست از نرم افزارها و ابزارهای موجود در بازار امروز در زمان و هزینه صرفه جویی کند.

انتهای مطلب/ منبع

مزایای برنامه های وفاداری متعددی وجود دارد که شرکت ها استراتژی های کسب و کار خود را بر اساس آن ها استوار می کنند. اگر برنامه پاداش وفاداری را اجرا نکرده اید، ۱۰ مزیت برتر برنامه های وفاداری مشتری را که در زیر ذکر شده است را بررسی کنید. این وبلاگ می تواند به شما در توجیه و تعیین اهداف برنامه وفاداری شرکتتان کمک کند. همچنین به شما در به حداکثر رساندن مزایای داشتن یک برنامه وفاداری کمک می کند.

۱. فصلی بودن را کاهش دهید

برندها بسته به صنعتی که در آن فعالیت می کنند ممکن است با فصل فروش کندی روبرو شوند. یک برنامه وفاداری می تواند در این فصول کندتر با ارائه دلیلی برای خرید به مشتریان، کسب و کار را تقویت کند. ممکن است شرکت‌ها تصمیم بگیرند که در طول فصل‌های آهسته، امتیازات وفاداری بیشتری به آنها بدهند. تعیین تاریخ انقضا برای این امتیازهای اضافی، مشتریان را ترغیب می کند تا در بازه زمانی مشخصی خرید کنند.

۲. تخفیف ها را کاهش دهید

تخفیف یکی از ساده ترین راه ها برای جذب مشتریان جدید است. اما تخفیف ها حاشیه سود را کاهش می دهد و خرید مجدد از چنین مشتریانی را تضمین نمی کند. از طرفی اعطای امتیاز وفاداری احتمال خرید بعدی مشتری را افزایش می دهد. بنابراین، امتیازات وفاداری یک قلاب برای دو خرید، خرید فعلی و خرید بعدی ایجاد می کند. علاوه بر این، امتیاز کسری از هزینه کوپن‌های تخفیف است، زیرا می‌توان آنها را با اقلامی که ارزش درک شده بالا و هزینه پایین دارند، مبادله کرد.

۳. تعامل با مشتری

مشتریان هر روز از شما خرید نخواهند کرد. بسته به ارزش محصول تعداد دفعات خرید متفاوت خواهد بود. این دوره خواب زمستانی باید برای ماندن در بالای ذهن آنها استفاده شود. برای رسیدن به این هدف، باید آنها را با برند خود درگیر نگه دارید. بنابراین، دفعه بعد که مشتری برای خرید آماده شد، شرکت شما باید برند پیشرو باشد.

بهترین برنامه‌های وفاداری موتور تعامل وفاداری ۳۶۰ درجه را ارائه می‌کنند که به مشتریان امکان می‌دهد برای فعالیت‌های مختلف امتیاز وفاداری کسب کنند. امتیازات وفاداری که به دست می‌آیند را می‌توان برای جوایز مختلف بازخرید کرد. این پاداش‌ها و امتیازها تضمین می‌کند که مشتریان روی برند شما سرمایه‌گذاری می‌کنند. مشتریانی که در برنامه وفاداری یک برند شرکت می کنند، هر سال ۱۲ تا ۱۸ درصد بیشتر هزینه می کنند.

۴. داده های شخص اول را افزایش دهید

برنامه‌های وفاداری از لحاظ اخلاقی، داده‌های زیادی برای مشتریان تولید می‌کنند که مشتریان نمایه‌های خود را ایجاد می‌کنند. تاریخچه خرید و ترجیحات آنها نیز در طول زمان قابل مطالعه است. این با قوانین سختگیرانه حفظ حریم خصوصی داده ها و ممنوعیت کوکی های شخص ثالث بسیار مهم است. برنامه‌های وفاداری می‌توانند نظرسنجی‌های انگیزشی را برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریانی که مایل به اشتراک‌گذاری هستند، اجرا کنند.

 مشتریان این فرصت را دارند که انتظارات خود را بیان کنند و در ازای آن امتیاز جایزه دریافت کنند. یک موقعیت برد-برد. با ردیابی همه منابع اطلاعاتی، برنامه های وفاداری بینشی در مورد رفتار خرید به دست می آورند. با چنین بینش‌هایی، کسب‌ و کارها می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی خود را دوباره تنظیم کنند.

۵. تقسیم بندی مشتریان را بهبود بخشید

یک کسب و کار می تواند چیزهای زیادی در مورد عادات خرید مشتریان بیاموزد. در برنامه وفاداری، تکنیک‌های یادگیری ماشینی می‌توانند مشتریان را بر اساس نوع محصولات خریداری‌شده، ارزش خریدها، فراوانی، روندها، فصلی بودن، رفتار اجتماعی، پاسخ‌های نظرسنجی و غیره تقسیم‌بندی کنند. با نام کسب و کار در پلتفرم های رسانه های اجتماعی یا افرادی که علاقه مند به ارائه خدمات خاص هستند.

بر اساس این بخش‌های کاربری، برنامه وفاداری می‌تواند ارتباطی را برای محصولات و پیشنهادات خاص به چنین مشتریانی ارسال کند. یادگیری ماشینی می تواند این مشتریان را بر اساس نحوه تعامل آنها با چنین ارتباطاتی تقسیم بندی کند. این امکان شخصی سازی بیشتر تجربه مشتری را فراهم می کند. بدین ترتیب،۸۲ درصد از مشتریان پس از درگیر شدن با محتوای شخصی شده، نسبت به یک برند احساس مثبت تری دارند. این به طور قابل توجهی کارایی دلارهای بازاریابی شما را بهبود می بخشد.

۶. تجربه مشتری بهتر

۸۴ درصد از شرکت هایی که برای بهبود تجربه مشتری کار می کنند، افزایش درآمد خود را گزارش می دهند. با تقسیم‌بندی بهتر مشتری، برندها می‌توانند ارتباطات ارسال شده به هر بخش کاربر را تنظیم کنند. مشتریان مشتاقانه منتظر ارتباط از طرف شما هستند زمانی که برای آنها مرتبط باشد. هر چه به مشتریان خود توجه شخصی بیشتری داشته باشید، پیوند عاطفی آنها با برند قوی تر خواهد بود.

احساسات کلید ایجاد روابط با مشتریان بالقوه هستند و این روابط در برابر تغییرات در بازار، تبلیغات رقبا و تغییرات قیمت مقاومت بیشتری دارند. شروع به فکر کردن در مورد احساسات مشتریان خود کنید، راه هایی برای ارتباط با آنها به روشی معتبر پیدا کنید و به سرعت نتایج را خواهید دید.

۷. رفتار خرید را تحت تأثیر قرار دهید

رفتار خرید مشتری تحت تأثیر راحتی، قیمت، تجربه کلی و ارزشی است که از معامله به دست می‌آورند. بسته به سناریو، برندها می توانند بر رفتار خرید تأثیر بگذارند تا فرکانس خرید مشتری، AOV  را افزایش دهند یا هزینه های برند را کاهش دهند. یکی از این نمونه ها یونکا پاریس است . پردازش کارمزد ماهانه کارت اعتباری یک هزینه بزرگ بود.

۸. حفظ مشتری را افزایش دهید

شانس شما برای فروش به یک مشتری جدید فقط بین ۵٪ تا ۲۰٪ است، در حالی که این شانس برای مشتریان فعلی به ۶۰٪ یا ۷۰٪ افزایش می یابد. بدون برنامه پاداش مشتری، تنها راه برای تشویق خرید بعدی، تخفیف است. این به حاشیه های شما و همچنین هدف نهایی شما برای ایجاد وفاداری واقعی به برند آسیب می رساند. مزیت اصلی برنامه وفاداری این است که به برندها اجازه می دهد مشتریان را پرورش دهند. با ایجاد وفاداری به برند، برندها شاهد AOV بالاتر، افزایش دفعات خرید و ارزش طول عمر مشتری بالاتری هستند.

۹. طرفداران برند را تقویت کنید و محتوای تولید شده توسط کاربر را افزایش دهید

یک مشتری وفادار یک مشتری پر سر و صدا است. یک برند باید به مشتریان برای «محتوای تولید شده توسط کاربر» (UGC) مانند نظرات، توصیه‌ها، ارجاع‌ها، عکس‌های مشتری و غیره با امتیاز وفاداری پاداش دهد. تجزیه و تحلیل به شما ایده خوبی از ارزش هر قطعه UGC می دهد. به عنوان مثال، فقط سه بررسی معمولاً می تواند نرخ تبدیل محصول شما را تا ۲٪ افزایش دهد.

به عنوان یک قانون کلی، یک بررسی خوب می تواند AOV شما را ۲.۵٪ افزایش دهد. هنگامی که تخمین خوبی از ارزش یک UGC داشتید، سپس می توانید حداکثر امتیازی را که می توانید برای آن قطعه از محتوا اعطا کنید، محاسبه کنید. و به اینجا ختم نمی شود. حامیان برند به طور مثبت بر شبکه خود تأثیر می گذارند و به نفوذ برند کمک می کنند. بیش از ۷۰ درصد از مصرف‌کنندگان در صورتی که یک نام برند برنامه وفاداری خوبی داشته باشد، به احتمال زیاد آن را توصیه می‌کنند.

۱۰. افزایش درآمد و سودآوری

هاروارد بیزینس ریویو تخمین می زند که تنها افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری با افزایش حداقل ۲۵ درصدی سود مرتبط است. این مهمترین مزیت برنامه وفاداری است. موفقیت یک برنامه وفاداری با توانایی آن در افزایش درآمد خرید تکراری سنجیده می شود. علاوه بر این، یک برند می‌تواند هزینه‌های جذب مشتری خود را از طریق ارجاع کاهش دهد و بازگشت سرمایه کمپین‌های بازاریابی هدفمند را بهبود بخشد.

انتهای مطلب/ منبع

وقتی مشتریان برای کسب و کار شما برمی گردند، می گویند که به برند شما اعتماد دارند. اگر به این نقطه رسیده اید، به وفاداری به برند دست یافته اید. وقتی محصول دیگری را معرفی می کنید، این مشتریان احتمالاً اولین نفر در صف خواهند بود و مایل به پرداخت حق بیمه برای کیفیتی هستند که برند شما نشان می دهد.

وفاداری به برند چیست؟

وفاداری به برند زمانی است که مشتری برند شما را بر رقبای شما ترجیح دهد. یک مشتری وفادار علاقه ای به آزمایش گزینه های رقبای شما ندارد زیرا آنها از قبل احساس می کنند که محصول شما کاملاً نیازهای آنها را برآورده می کند. آنها خریدهای تکراری انجام می دهند، بدون توجه به راحتی یا قیمت محصولات شما از برند شما خرید می کنند و محصولات شما را به دیگران توصیه می کنند.

همه اینها به کسب و کار شما کمک می کند و سود شما را افزایش می دهد. بیایید به چگونگی ایجاد و حفظ وفاداری به برند، نحوه استفاده از نظرسنجی ها برای یافتن آنچه مشتریان از برند شما می خواهند و آنچه می توانید از نمونه های وفاداری به برند بیاموزید، بپردازیم.

ویژگی های وفاداری به برند

ویژگی های وفاداری به برند همه به ادراک مربوط می شود. نحوه مشاهده مشتریان از برند شما بر میزان وفاداری آنها تأثیر می گذارد. اگر برند شما ارزش برند را درک کرده باشد، مشتریان بر این باورند که معامله خوبی با یک محصول با کیفیت دریافت می کنند.

کیفیت برند درک شده به این معنی است که محصول یا خدمات انتظارات مشتری را برآورده کرده است، که منجر به اعتماد درک شده به برند می شود، زیرا وقتی مشتریان از یک محصول یا خدمات راضی هستند، به احتمال زیاد دوباره و دوباره باز خواهند گشت. 

سطوح وفاداری به برند

اکنون که می دانید مشتریان چگونه وفاداری به برند را درک می کنند، باید سه سطح وفاداری به برند را نیز بهتر درک کنید: شناخت برند، ترجیح برند، و اصرار برند.

شناخت برند

هدف شناسایی برند جلب توجه مصرف کننده و در عین حال حفظ توجه مشتری شماست. قبل از دستیابی به شناخت برند، مشتریان ابتدا باید بتوانند برند شما را از طریق یک لوگو، شعار، صدای جینگ یا روایت شناسایی کنند. داشتن توانایی آشنایی مشتریان با برند شما قبل از خرید، ارزش ویژه برند را تقویت می کند. بخشی از شناخت برند مستلزم استراتژی های بازاریابی هوشمند است که برند شما را در معرض دید مخاطبان هدف شما قرار دهد.

ترجیح برند

ترجیحات برند به این معناست که مصرف کننده برند شما را نسبت به رقبا انتخاب می کند اگر خود محصول یا خدمات یکسان باشد. شناخت برند نقش مهمی در ترجیح برند دارد زیرا نحوه بسته بندی یا بازاریابی محصول می تواند بر تصمیمات خرید مصرف کننده و مشتری تأثیر بگذارد.

به عنوان مثال، آنچه که Post Raisin Bran را از Walmart’s Great Value Bran Flakes ایجاد می کند این است: بسته بندی رنگ روشن تر، کلمات بزرگتر، گرافیک سرگرم کننده و ذکر نام تجاری معروف دیگری، Sun-Maid Raisins، در مواد تشکیل دهنده آنها. هنگامی که وفاداری به برند را نزد مشتریان به دست آوردید، به اولویت برند نیز دست خواهید یافت.

اصرار برند

هنگامی که مشتریان یک برند را با صنعتی که بخشی از آن است مرتبط می کنند، احتمالاً به اصرار برند دست یافته است. به عنوان مثال، اگر مصرف کنندگان هنگام خرید سفید کننده به کلروکس فکر کنند، این بدان معناست که هیچ برند دیگری با آن قابل مقایسه نیست. اصرار برند به این معنی است که مصرف کننده به مشتری وفادار سفید کننده برند Procter & Gamble تبدیل شده است و به احتمال زیاد به هر محصول دیگری مرتبط با کلروکس متعهد می شود.

چه چیزی باعث وفاداری به برند می شود؟

آنچه باعث وفاداری به برند می شود ارتباط نزدیکی با کیفیت، اعتماد و ویژگی های ارزش برند دارد. عوامل مهمی که به ایجاد وفاداری به برند کمک می‌کنند، خدمات عالی به مشتری، محصولات با کیفیت بالا و تعامل قبلی با برند است، به این معنی که تجربه خرید کلی آنها چقدر لذت بخش بوده است.

خدمات مشتری عالی

تجربه خرید مشتری با ورود به فروشگاه یا وب سایت شما شروع می شود. اینکه چقدر سریع می‌توانند به چیزی که به دنبال آن هستند حرکت کنند، سرعت پاسخگویی به سؤالات، تجربه خروج، هرگونه پیگیری، بازگشت یا مبادله، و حتی مدت زمانی که باید منتظر بمانند، همه در ارائه خدمات عالی به مشتریان نقش دارند. . اگر بتوانید این موارد را سریع و کارآمد اجرا کنید، ممکن است یک مشتری مادام العمر به دست آورید.

محصولات با کیفیت بالا

محصولات با کیفیت بالا اغلب می توانند خود را بفروشند و فوراً وفاداری به برند ایجاد کنند. این محصولات معمولاً به دلیل قابلیت اطمینان در برآوردن نیازهای مشتریان شناخته می شوند. عرضه محصول معیوب که مشکل مشتری را حل نمی کند نشان دهنده کیفیت است. مردم انتظار دارند محصولات و خدماتی را بخرند که کارآیی داشته باشند، وقتی این کار را نمی‌کنند، مشتریان به قابلیت اطمینان آن برند شک می‌کنند. مهم است که بر کیفیت یک محصول تمرکز کنید.

تعامل قبلی با برند

تجربه مشتری با خدمات مشتری مرتبط است و به طور ایده آل منجر به رضایت مشتری می شود. یک مشتری راضی احتمالاً مشتری مکرر می شود و محصول یا خدمات شما را به دیگران ارجاع می دهد.

چرا وفاداری به برند مهم است؟

وفاداری به برند تاثیر زیادی بر درآمد و سود کسب و کار شما دارد. مشتریان وفادار معمولاً پول بیشتری را نسبت به سایر مشتریان خرج می کنند ، به خصوص در طول کل طول عمر مشتری خود. مشتریان وفادار نیز نسبت به سایر مشتریان آگاهی کمتری نسبت به قیمت دارند، بنابراین اگر قیمت‌های شما افزایش یابد یا جایگزین ارزان‌تری وارد بازار شود، حفظ آنها آسان‌تر است.

نحوه اندازه گیری وفاداری به برند

نظرسنجی وفاداری به برند به شما کمک می کند تا نظرات و عادات مشتریان وفاداری که از برند شما حمایت می کنند را درک کنید. برای ایجاد وفاداری به برند برای موفقیت طولانی مدت و پیگیری وفاداری در حال تغییر به برند، با مخاطبان خود در ارتباط باشید. با نظرسنجی از مشتریان و بازار هدف ۲ تا ۴ بار در سال، بازخورد دوره ای را بخواهید. در اینجا چند روش عالی برای اندازه گیری وفاداری به برند در طول زمان آورده شده است:

امتیاز خالص تبلیغ کننده

امتیاز خالص خود را محاسبه کنید. شما درصد افرادی است که برند شما را توصیه می کنند، منهای درصد افرادی که برند شما را توصیه نمی کنند. این یک راه عالی برای تعیین وفاداری به برند است، زیرا احتمال خرید مجدد و ارجاع را نشان می دهد. همچنین باید اجازه دهید مشتری صحبت کند.

در حالی که داده های کمی مانند NPS مفید هستند، عملی ترین بینش ها اغلب از سوالات نظرسنجی باز به دست می آیند. بازخورد از این سوالات داده های کیفی مورد نیاز برای بهبود هدفمند برند خود را به شما می دهد.

رضایت مشتری

رضایت مشتری خود را بسنجید. در نظرسنجی وفاداری به برند خود، از مشتریان سؤالات خاصی در مورد محصولات، قیمت ها و راحتی برند خود بپرسید تا بدانید چه چیزی باعث بازگشت مشتریان شما می شود. رضایت مشتری را از کسب و کار خود بسنجید .

نحوه ایجاد وفاداری به برند

در حالی که مسیر وفاداری به برند برای هر برند متفاوت است (برای راهنمایی به نتایج نظرسنجی خود نگاه کنید)، در اینجا چند استراتژی برای افزایش وفاداری به برند وجود دارد:

یک تجربه عالی برای مشتری ارائه دهید

خدمات مشتری برند نقش مهمی در جلب وفاداری مشتری دارد یا خیر. از آنجایی که از هر ۳ مصرف‌کننده ۱ نفر می‌گوید که از یک برند کنار می‌رود از هر ۳ مصرف‌کننده ، ۱ نفر می‌گوید که پس از یک تجربه بد،وقتی بتوانید به مخاطبان خود تجربه ای بدهید که در هیچ جای دیگری نمی توانند به دست آورند، آنها همیشه برای خرید بیشتر به برند شما باز می گردند.

یک جامعه برای مشتریان خود بسازید

یک ملاقات با مشتری یا یک هشتگ رسانه اجتماعی می تواند احساس وفاداری، اعتماد و تعلق را در مشتریان شما تقویت کند. به عنوان مثال، GoPro  با کمپین های رسانه های اجتماعی خود، محتوای تولید شده توسط کاربر را به مواد بازاریابی قدرتمند تبدیل می کند. این کمپین‌ها برای مخاطبان جدید اثبات اجتماعی ارائه می‌کنند و مشتریان وفادار را با متحد شدن آنها تحت یک هشتگ به هم نزدیک‌تر می‌کنند.

از برنامه پاداش استفاده کنید

با یک برنامه پاداش، خریدهای تکراری را تشویق کنید. اکثر مشتریان وفادار اگر از آنها بخواهید به برنامه پاداش می پیوندند . این برنامه‌ها با ارائه مزایا و انگیزه‌های اضافی برای ادامه رابطه آن‌ها با برند شما، به سودآورترین مشتریان شما کمک می‌کنند.

بهبود خدمات مشتری

خدمات مشتری را با این موضوع که مشتریان خود بدانند که کسب و کار شما برای برآورده کردن نیازهای آنها اختصاص یافته است، از طریق شنیدن حرف های آنها، بهبود دهید. مشتریانی که احساس می کنند کسب و کار شما بهترین منافع آنها را حفظ می کند، می توانند اعتماد و وفاداری را افزایش دهند.

سفر مشتری را درک کنید

سفر مشتری از لحظه ای شروع می شود که محصول شما را آنلاین ببیند. تنظیم وب سایت شما برای لذت بخشیدن به تجربه خرید آنها نیز می تواند وفاداری به برند را افزایش دهد. یکی از راه های یادگیری چگونگی بهبود تجربه خرید مشتری این است که از آنها بپرسید برای بهبود چه کاری می توانید انجام دهید. 

صدا و داستان برند خود را پیدا کنید

ساختن یک داستان برند متقاعد کننده، اعتبار کسب و کار شما را تقویت می کند. ارتباط یک داستان برند که بیانیه ماموریت شما را بازگو می کند ممکن است با مشتریانی که ارزش های مشابهی دارند طنین انداز شود. مشتریانی که ارزش های اصلی یکسانی با کسب و کار شما دارند، احتمالاً به برند شما متعهد خواهند بود و محصولات شما را خریداری می کنند.

تلاش های بازاریابی را شخصی کنید

همیشه مفید است که بدانید مشتری شما به چه چیزی نیاز دارد و سپس قدمی فراتر بردارید و شخصی سازی بازاریابی را پیاده سازی کنید. یک برنامه وفاداری مشتری ارائه دهید که مزایایی را برای مشتری ثابت بودن ارائه می دهد. این رویکرد به کسب و کار شما اجازه می دهد تا معیارهایی را جمع آوری کند که به شما کمک می کند ترجیحات محصول و سایر عادات خرید را یاد بگیرید.

از سفیران برند استفاده کنید

سفیران برند می توانند با ارائه محصول یا خدمات شما در رسانه های اجتماعی و سایر رسانه ها به نشان دادن وفاداری به برند کمک کنند. هر کسی با حضور آنلاین قوی می تواند یک سفیر برند باشد، اما شما می خواهید مطمئن شوید که تصویر آنها ارزش های اصلی شما را به طور مداوم منعکس می کند.

نمونه ای از وفاداری عالی به برند

استارباکس

استارباکس یک برنامه پاداش وفاداری ارائه می دهد که بیش از یک قهوه رایگان را شامل می شود. امتیازات آن‌ها تجربه‌های بازی مدرن را با پاداش‌های اضافی و ویژگی‌های خرید ارائه می‌کنند که تجربه خرید مشتری را جذاب‌تر می‌کند.

انتهای مطلب/ منبع

یک اقتصاد بد مانند یک گردباد است و معمولاً مشاغل کوچک بیشتر از همه متاثر می شوند. اگرچه هیچ کس نمی تواند زمان وقوع رکود را پیش بینی یا کنترل کند، ولی شما می توانید کارهایی را که برای آماده سازی انجام دهید. از جمله هوشمندتر شدن در مورد جریان نقدی، بدهی و مدیریت موجودی کنترل کنید.  برای یک صاحب کسب و کار کوچک متوسط، روش های محتاطانه می تواند همه چیز را در هر شرایط اقتصادی حفظ کند. در اینجا هشت نکته وجود دارد که به کسب و کار کوچک شما کمک می کند تا پایدار بماند.

1.مراقب جریان نقدی خود باشید

مدیریت جریان نقدی کسب و کار شما در مواقع عدم اطمینان بسیار مهم است و بسیاری از کسب و کارهای کوچک شکست می خورند زیرا آن را به درستی کنترل نمی کنند. یکی از راه‌های محافظت از جریان نقدی، ارسال فاکتورها و بررسی سریع مطالبات خود است. در انجام این کار، ممکن است متوجه شوید که برخی از مشتریان به طور مداوم پرداخت های خود را با تأخیر انجام می دهند یا به طور آشکار معوق هستند. این مسائل را قبل از تبدیل شدن به مشکلات طولانی مدت حل کنید.

2. در مورد بدهی هوشمند باشید

بسیاری از صاحبان کسب‌ و کارهای کوچک، شرکت‌های بزرگی را می‌بینند که میلیاردها دلار بدهی دریافت می‌کنند و تصور می‌کنند که این شرکت‌ها برای بقا در تلاش هستند. در حقیقت، آنها معمولاً از این پول برای توسعه عملیات خود استفاده می کنند. ترفند تامین مالی حفظ سطح سالم بدهی های تجاری است که برای بسیاری از مشاغل کوچک مشکل است. کسب‌ و کارهای کوچک‌تر پشتوانه یا جیب‌های عمیقی مانند همتایان بزرگ‌تر خود ندارند، بنابراین باید در جمع‌آوری بدهی‌های بیش از توانشان محتاط باشند.

3. فرآیندهای مدیریت موجودی خود را دوباره بررسی کنید

انجام کارها به روش یکسان برای سالها ممکن است راحت به نظر برسد، اما لزوما مقرون به صرفه نیست. در حالی که در حال بررسی مطالبات خود هستید، زمانی را صرف بررسی شیوه های موجودی خود کنید. آیا مقدار زیادی از اقلام خاص سفارش می دهید؟ آیا می توانید برخی از محصولات را با قیمت های بهتر از فروشندگان مختلف خریداری کنید؟ راه‌های زیادی برای کاهش هزینه‌ها وجود دارد، بنابراین درگیر انجام یک‌طرفه کارها نشوید، زیرا این همان چیزی است که شما به آن عادت دارید.

4. بر شایستگی های اصلی خود مسلط شوید

تنوع بخشیدن به کسب و کار کوچک خود هرگز ایده بدی نیست، اما صرفاً افزودن محصولات یا خدمات به خاطر انجام کاری جدید بهترین استراتژی نیست. حتی در طول یک رونق اقتصادی، تلاش برای نفوذ به بخش‌های جدید می‌تواند با از بین بردن زمان و پول ارزشمند به عملیات اصلی شما آسیب برساند. به جای اینکه به طور بالقوه با انحراف از آنچه که کسب و کار شما به بهترین شکل انجام می دهد به شرکت خود آسیب بزنید، بر شایستگی های اصلی خود تمرکز کنید.

5. از مشتریان فعلی خود سرمایه گذاری کنید

صحبت کردن با مشتریان خود یک راه عالی برای اندازه گیری رقبا و افزایش فروش بالقوه است. مشتریان فعلی با شرکت شما آشنا هستند و برخی از مشتریان وفادار شما به احتمال زیاد تمایل بیشتری به فروش دارند. توانایی فروش متقابل و فروش متقابل می‌تواند در لحظه‌ای که نیاز دارید، سود زیادی را به همراه داشته باشد.

همچنین بازاریابی برای افرادی که از قبل از شرکت و محصولات ارائه شده شما آگاه هستند، بسیار ارزانتر است. به‌جای راه‌های بازاریابی سنتی، می‌توانید به سادگی به این کاربران دسترسی به مزایایی مانند دسترسی زودهنگام به اقلام جدید یا تخفیف‌های ویژه ارائه دهید. تا زمانی که به مشتریان خود نشان دهید که چقدر برای آنها ارزش قائل هستید، آنها همچنان برای خرید بیشتر به آنها مراجعه می کنند.

6. در رقابت شرکت کنید

هنگامی که مشتریان فعلی خود را ایمن کردید، مقابله با رکود تماماً در مورد یافتن راه هایی برای گسترش پایگاه مشتریان خود است. فرقی نمی کند که در یک بازار خاص یا جریان اصلی باشید، این به معنای دور کردن مشتریان از رقبای خود است. اگر با شرکت های دیگر در صنعت خود آشنایی ندارید، وقت آن رسیده است که کمی تحقیق کنید. تبلیغات آنها را تماشا کنید، در لیست ایمیل آنها ثبت نام کنید، از فروشگاه های آجر و ملات آنها بازدید کنید و از صفحات رسانه های اجتماعی آنها بازدید کنید تا از هر کاری که انجام می دهند مطلع شوید. به هر ویژگی که کسب و کار شما را از آنها جدا می کند توجه کنید و تمام تلاش خود را برای ارائه چیزی منحصر به فرد انجام دهید.

7. هرگز بازاریابی کسب و کار خود را متوقف نکنید

صرف نظر از اقتصاد، هرگز بازاریابی کسب و کار خود را متوقف نکنید. اگر مصرف کنندگان از شرکت شما اطلاعی نداشته باشند، نمی توانند با شما تجارت کنند. بازار ناب به شما این امکان را می دهد که با تأکید بر محصول برتر یا خدمات مشتری برجسته خود را از سایر مشاغل متمایز کنید. تلاش‌های بازاریابی پولی و همچنین مسیرهای ارزان‌تر، به‌ویژه رسانه‌های اجتماعی و سایت‌های ویدیویی را کاوش کنید. پلتفرم‌هایی مانند توییتر، فیس‌بوک، اینستاگرام، یوتیوب و تیک تاک راه‌های بسیار خوبی برای جلب توجه مصرف‌کننده ارائه می‌دهند.

8 .اعتبار شخصی خود را در شکل عالی نگه دارید

ممکن است همه کارها را به درستی انجام دهید و به دلیل پیچ و تاب های مالی غیرمنتظره همچنان با مشکل مواجه شوید. این ممکن است شما را ملزم به گرفتن وام برای حفظ فعالیت شرکت خود کند، که وقتی امتیاز اعتباری فوق العاده ای داشته باشید بسیار آسان تر است.

یک اقتصاد سخت، تامین سرمایه را دشوارتر می کند و وام های کسب و کار کوچک به طور سنتی جزو اولین منابع مالی هستند که از بین می روند. تفاوت بین نمره اعتبار شخصی و تجاری را بدانید . اگر اعتبار شخصی بزرگی دارید، احتمال اینکه بتوانید هر گونه وجوهی را که برای سرپا نگه داشتن کسب و کارتان لازم است قرض بگیرید بسیار بیشتر است. امتیاز اعتباری خود را مانند یک شاهین تماشا کنید و هر کاری می توانید انجام دهید تا آن را در شکل عالی نگه دارید.

جمع بندی

صرف نظر از وضعیت اقتصادی، مهم است که کسب و کار کوچک خود را برای مقابله با هر طوفانی آماده کنید. شیوه های مالی محتاطانه نه تنها پایه و اساس یک کسب و کار موفق را فراهم می کند، بلکه تضمین می کند که کسب و کار کوچک شما هم در بازار نزولی و هم در بازار صعودی قابل دوام خواهد بود.

انتهای مطلب/منبع

هنگامی که صحبت از برنامه های ارجاع به میان می آید، اصطلاحات می توانند به سرعت گیج کننده شوند، نه اینکه بحث برانگیز شوند. بحث در مورد تفاوت بین یک برنامه وابسته و یک برنامه ارجاع در واقع برای شروع یک مبارزه شناخته شده است. شاید کاملاً اینطور نباشد، اما این تفاوت حداقل باعث ایجاد بحث های زیادی در انجمن های آنلاین شده است، اغلب با اجماع کمی حاصل شده است. این راهنما یک سند زنده است که ابتدا برخی از تعاریف اولیه برنامه ارجاع را تعیین می کند و سپس با بیرون آمدن اصطلاحات جدید رشد و تکامل می یابد.

۱. برنامه ارجاع

برنامه ارجاع هر روش سیستماتیکی است که شرکت شما افراد را تشویق می کند تا در مورد محصول یا خدمات شما به دیگران بگویند. توجه به این نکته حائز اهمیت است که برنامه ارجاع یک مفهوم فراگیر است و نوع خاصی از برنامه نیست. این بدان معنی است که مواردی مانند برنامه های وابسته، برنامه های ارجاع مشتری و برنامه های شریک همه برنامه های ارجاع هستند. در مکالمه مودبانه، ارزش ورود به جزئیات را ندارد. هنگامی که پایگاه مشتری خود را رشد می دهید، انتخاب تنوع صحیح بسیار مهم است زیرا می تواند تفاوت بین موفقیت و شکست باشد.

این مانند یک برنامه پاداش برای اطلاع رسانی به دوستان خود در مورد چیزی عالی است، با دریافت یک جایزه (اغلب به صورت تخفیف یا رایگان) برای ارجاع کسی به محصول یا خدمات یک شرکت. بنابراین اگر فکر می‌کنید دوستانتان هر محصول یا خدماتی را که به آن ارجاع می‌دهید دوست دارند، یک برد-برد است. شما یک جایزه می گیرید و دوستانتان چیز عالی دریافت می کنند. مثل این است که برای بهترین بازاریاب بودن پول می گیرید. بنابراین، چه کسی آن را دوست ندارد؟

۲. ارجاع دهنده

شخصی که شخص دیگری را معرفی می کند. اینها افرادی هستند که محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه می کنند. آنها می توانند کاربران، فروشندگان، شرکت های وابسته، شرکا یا هر اصطلاح خاص برنامه دیگری باشند که شما انتخاب می کنید. آنها را به عنوان بازاریاب های دهان به دهان نهایی در نظر بگیرید! آنها برای ارجاع دیگران پاداش دریافت می کنند، اما مهمتر از آن، آنها کمک می کنند تا در مورد آنچه که شما ارائه می دهید، این خبر را منتشر کنید. بنابراین فراموش نکنید که از مراجعه کنندگان خود تشکر کنید و به آنها کمی محبت نشان دهید، زیرا بدون آنها، شما کسب و کاری نخواهید داشت. به همین دلیل است که گاهی اوقات از آنها به عنوان “رگ حیاتی کسب و کار شما” یاد می شود.

۳. داور

شخصی که توسط شخص دیگری معرفی شده است. اینها مشتریان جدیدی هستند که از برنامه ارجاع خود به دست می آورید. آنها می توانند مشتریان پولی، مشتریانی که پرداخت نمی کنند یا حتی سایر افرادی که در برنامه ارجاع شما ثبت نام کرده اند باشند. اصطلاح داور فقط یک روش سرگرم کننده برای گفتن “فردی است که ارجاع داده شد.”

اما هشدار داده شود، آنها ممکن است با چند رشته متصل باشند. آنها ممکن است در ازای ارجاع خود هزینه های رایگان داشته باشند، بنابراین بهتر است آماده انجام برخی معاملات باشید. به همین دلیل است که داشتن یک داور خوب در کنار شما سودمند است. این می تواند به اطمینان حاصل شود که همه چیز منصفانه است.

۴. برنامه های ارجاع مشتری A.KA. ارجاع به یک دوست، به دوستان، اطلاع رسانی به دوستان، ارجاعات اجتماعی

برنامه‌های ارجاع مشتری برنامه‌هایی هستند که به‌طور خاص به مشتریان فعلی شما انگیزه می‌دهند تا به شما در یافتن مشتریان جدید کمک کنند. برنامه های ارجاع مشتری بسیار قدرتمند هستند زیرا وقتی یک مشتری فعلی دوستان خود را به شرکت شما توصیه می کند، اعتماد دوست خود به آنها را به شما منتقل می کند. به همین دلیل است که توصیه دوستان تنها شکل بازاریابی است که مستقیماً رفتار خرید ایجاد می کند.

یکی از شناخته شده ترین برنامه های ارجاع مشتری آنلاین، برنامه ارجاع مشتری دراپ باکس است. Dropbox به مشتریان فعلی و مشتریان جدید خود با فضای ذخیره سازی اضافی هنگامی که یک مشتری جدید برای خدمات ثبت نام کرد پاداش می دهد. این برنامه مانع موفقیت بسیار کمی داشت، دوستان فقط باید برای یک حساب کاربری رایگان ثبت نام می کردند، اما در انتشار محصول فریمیوم شرکت بسیار موثر بود.

اگر برنامه ارجاع مشتری دارید، حتماً آن را در تمام کانال های ارتباطی خود بازاریابی کنید. برنامه را در ایمیل‌ها، پست‌های وبلاگ، پست‌های رسانه‌های اجتماعی، تبلیغات و هر جای دیگری که مشتریان ممکن است آن را ببینند، تبلیغ کنید. همچنین باید مطمئن شوید که استفاده و درک آن آسان است تا مشتریان راضی بتوانند به راحتی آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارند.

۵. برنامه های وابسته

برنامه‌های وابسته، برنامه‌های ارجاعی هستند که به اشخاص ثالث، معمولاً با پول نقد، زمانی که مشتریان جدید در نتیجه ارجاع برای محصول یا خدمات شما ثبت نام می‌کنند، پاداش می‌دهند. این برنامه ها زمانی می توانند موثر باشند که مجموعه ای از اینفلوئنسرهای قدرتمندی داشته باشید که توانایی ارجاع محصول شما را در مقیاس بزرگ (وبلاگ، پادکست و غیره…) دارند یا جامعه ای از مشاوران که مستقیماً با پایگاه مشتریان هدف شما کار می کنند. با یک انگیزه پولی، این افراد دلیلی برای ارجاع محصول شما به کالای دیگری دارند.

احتمالاً بزرگترین و شناخته شده ترین برنامه وابسته آنلاین، برنامه وابسته آمازون است. در زیر می بینید که آنها نام برنامه را به “همکاران آمازون” تغییر داده اند زیرا کلمه وابسته به مرور زمان شهرت بدی به دست آورده است. این در درجه اول به دلیل تاکتیک هایی است که افراد برای به دست آوردن پول نقد هنگام ارجاع محصولی که استفاده نمی کنند، به کار می گیرند.

۶. برنامه های شریک

برنامه شریک یک برنامه ارجاعی است که به فروشندگان گواهی شده شخص ثالث محصول یا خدمات شما با پاداش هایی مانند پول نقد، شناسایی و تبلیغات پاداش می دهد.  برنامه های شریک معمولاً فرآیند پذیرش بسیار دقیق تری نسبت به برنامه های وابسته دارند و با برخی تعهدات قانونی همراه هستند. فرآیندهای پذیرش می تواند شامل پرداخت هزینه، گذراندن یک برنامه صدور گواهینامه و/یا شرکت در جلسات آموزشی باشد. با توجه به این فرآیند سختگیرانه، شرکا می توانند به طور رسمی اعلام کنند که با شرکت شما مرتبط هستند و ممکن است در وب سایت شرکت شما به عنوان راهی برای تضمین برای آنها فهرست شوند.

Google Apps  یک برنامه شریک بسیار فعال دارد که در آن شرکا باید نقاط عطف را در سراسر برنامه صدور گواهینامه تکمیل کنند تا از یک سطح شریک به سطح دیگر منتقل شوند. این کار برای محافظت از مشتریان Google و Google انجام می‌شود و اطمینان حاصل می‌شود که فقط شرکت‌های با کیفیت بالا به‌عنوان شرکا فهرست شده‌اند.

۷. K-Factor

یک عامل K معیاری است که نشان می دهد حلقه ویروسی شما چقدر ویروسی است.  اگر ضریب ویروسی شما بالاتر از ۱ باشد، هر کاربر جدیدی که به سیستم خود اضافه می کنید حداقل ۱ کاربر دیگر و غیره اضافه می کند. از نظر فنی، وقتی ضریب K 1 یا بیشتر دارید، یک برنامه ویروسی دارید. دلیل اینکه این امر بسیار مطلوب است این است که اگر هیچ کار دیگری برای بازاریابی محصول خود انجام نمی دادید، تا زمانی که K-Factor شما بالای ۱ باقی می ماند، پایگاه مشتری شما به رشد خود ادامه می داد.

اکثر برنامه‌ها برای مدت طولانی تلاش می‌کنند تا سد ۱ K-Factor را بشکنند، اما اگر توانستید آن را بالاتر از یک قرار دهید، به شما تبریک می‌گوییم! شما به طور رسمی در باشگاه ویروسی هستید و می توانید بنشینید و تماشا کنید که پایگاه کاربران شما بدون هیچ تلاش اضافی در حال رشد است. فقط فراموش نکنید که مراقب K-Factor خود باشید، زیرا حفظ آن می تواند یک چالش باشد.

۸. حلقه های ویروسی

حلقه ویروسی مکانیزمی است که کاربران را وادار می کند دیگران را به محصول یا خدمات شما ارجاع دهند و سپس آن داوران را از طریق همان مکانیسم به ارجاع دهندگان تبدیل می کند. چند نمونه از حلقه های ویروسی عبارتند از:

• کاربرانی که دیگران را برای همکاری در یک ابزار مدیریت پروژه دعوت می کنند،
• تخفیف برای هر کاربر جدیدی که ثبت نام می کند،
• کاربرانی که پیشرفت خود را در یک بازی به اشتراک می گذارند.

اساساً، ایده این است که یک کاربر با ارجاع شخص دیگری چیزی را دریافت می کند و سپس آن شخص دیگر همان کار را انجام می دهد. این مانند یک واکنش زنجیره ای است. هر چه افراد بیشتری ارجاع شوند، افراد بیشتری به دیگران مراجعه می کنند و یک اثر “ویروسی” ایجاد می کند. این شبیه یک طرح هرمی قدیمی است اما با پیچ و تاب مدرن. کلید موفقیت یک حلقه ویروسی این است که مطمئن شوید ارزش دریافتی توسط ارجاع‌ها بسیار بیشتر از هزینه جذب کاربران جدید است.

۹. حلقه ویروسی ارگانیک

حلقه های ویروسی ارگانیک حلقه های ویروسی هستند که به طور طبیعی از طریق استفاده منظم از محصول یا خدمات شما ایجاد می شوند. دعوت از یک همکار برای بررسی یک طرح در ابزار مدیریت پروژه نمونه ای از یک حلقه ویروسی ارگانیک است. این امری ارگانیک است زیرا در مدیریت پروژه، نیاز است که دیگران بتوانند پروژه را مشاهده کرده و با آن همکاری کنند و به نوبه خود، کاربر دعوت شده احتمالاً با رشد پروژه، دیگران را به پروژه دعوت می کند.

ایجاد حلقه‌های ویروسی ارگانیک در یک محصول یا خدمات پس از وجود آن بسیار سخت است. به همین دلیل است که نویسندگانی مانند ست گودین شما را تشویق می کنند که حلقه های ویروسی ارگانیک را در برنامه خود در مرحله طراحی اولیه قرار دهید. به طور خلاصه، حلقه‌های ویروسی ارگانیک رویدادهای طبیعی هستند که زمانی اتفاق می‌افتند که کاربران از یک ویژگی یا عملکرد محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند و در نتیجه به گسترش و ترویج آن کمک می‌کنند. وقتی به درستی انجام شود، حلقه‌های ویروسی ارگانیک می‌توانند با تلاش بسیار کمی برای انتشار اخبار در مورد یک محصول یا خدمات عالی باشند.

۱۰. حلقه ویروسی مصنوعی

حلقه‌های ویروسی مصنوعی حلقه‌های ویروسی هستند که منحصراً برای تشویق یک حلقه ویروسی ایجاد می‌شوند و به استفاده طبیعی از محصول یا خدمات شما اضافه نمی‌کنند.  پاداش دادن ۲۰ دلار اعتبار به مشتری برای هر دوستی که برای خدمات شما ثبت نام می کند نمونه ای از یک حلقه ویروسی مصنوعی است. این موارد بسیار رایج‌تر از حلقه‌های ویروسی ارگانیک هستند، زیرا محصولات و خدمات زیادی وجود دارند که در آنها حلقه‌های ویروسی ارگانیک امکان‌پذیر نیست. حلقه های ویروسی مصنوعی و ارگانیک منحصر به فرد نیستند.

به عبارت دیگر، یک حلقه ویروسی مصنوعی مانند یک نسخه توربوشارژ از یک استراتژی بازاریابی دهان به دهان است. اما با یک تفاوت کلیدی، این کار عمدی انجام می شود. حلقه‌های ویروسی مصنوعی به جای تکیه بر رضایت و وفاداری مشتری، از انگیزه‌هایی برای تشویق افراد بیشتری برای صحبت در مورد محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند.

۱۱. پاداش یک طرفه در مقابل دو طرفه

جوایز چیزی است که شرکت کنندگان در یک برنامه ارجاع پس از تکمیل موفقیت آمیز یک حلقه ویروسی مصنوعی به دست می آورند. بخش کلیدی موفقیت یک حلقه ویروسی مصنوعی این است که به چه کسی پاداش دهید. برنامه ها معمولاً به ارجاع دهنده (به من پاداش) یا ارجاع دهنده و داور (به هر دو پاداش) پاداش می دهند. مطالعاتی روی این موضوع انجام شده است و نشان داده است که اگر برند ضعیف‌تری دارید، پاداش‌های یک‌طرفه (به من پاداش دهید) کمی بهتر عمل می‌کند و اگر برند قوی‌تری دارید، پاداش‌های دوطرفه (پاداش برای هر دو) بسیار بهتر عمل می‌کنند.

۱۲. لحظه خوش

در برنامه های ارجاع، لحظه شاد زمانی است که یک ارجاع دهنده به احتمال زیاد به دلیل تجربه خوشحال کننده اخیر در هنگام استفاده از محصول یا خدمات شما، ارجاع می دهد. اثربخشی یک برنامه ارجاع تا حدی به زمانی بستگی دارد که از کاربر خواسته می شود ارجاع دهد. اگر از کاربر خواسته شود بلافاصله پس از یک تجربه ناخوشایند ارجاع دهد، شانس شما برای ارجاع آن کم است زیرا نمی خواهند به دوستان خود در مورد محصولات بد اطلاع دهند.

از طرف دیگر، اگر از یک کاربر بلافاصله پس از یک لحظه شاد خواسته شود، احتمال ارجاع آن بسیار بیشتر است، حتی اگر قبلاً تجربه بدی داشته باشد. یافتن یک لحظه شاد کار بی اهمیتی نیست. می‌تواند به یک چشم انتقادی، آزمون و خطا و تجزیه و تحلیل درون برنامه‌ای قوی نیاز داشته باشد تا لحظه خوشبختی مطلوب خود را پیدا کنید. پس از یافتن، می توانید از داده های خود برای درک بهتر رفتار کاربر و ادامه بهینه سازی تجربه درون برنامه ای استفاده کنید.

انتهای مطلب/ منبع