برچسب: باشگاه مشتریان

مزایای برنامه های وفاداری متعددی وجود دارد که شرکت ها استراتژی های کسب و کار خود را بر اساس آن ها استوار می کنند. اگر برنامه پاداش وفاداری را اجرا نکرده اید، ۱۰ مزیت برتر برنامه های وفاداری مشتری را که در زیر ذکر شده است را بررسی کنید. این وبلاگ می تواند به شما در توجیه و تعیین اهداف برنامه وفاداری شرکتتان کمک کند. همچنین به شما در به حداکثر رساندن مزایای داشتن یک برنامه وفاداری کمک می کند.

۱. فصلی بودن را کاهش دهید

برندها بسته به صنعتی که در آن فعالیت می کنند ممکن است با فصل فروش کندی روبرو شوند. یک برنامه وفاداری می تواند در این فصول کندتر با ارائه دلیلی برای خرید به مشتریان، کسب و کار را تقویت کند. ممکن است شرکت‌ها تصمیم بگیرند که در طول فصل‌های آهسته، امتیازات وفاداری بیشتری به آنها بدهند. تعیین تاریخ انقضا برای این امتیازهای اضافی، مشتریان را ترغیب می کند تا در بازه زمانی مشخصی خرید کنند.

۲. تخفیف ها را کاهش دهید

تخفیف یکی از ساده ترین راه ها برای جذب مشتریان جدید است. اما تخفیف ها حاشیه سود را کاهش می دهد و خرید مجدد از چنین مشتریانی را تضمین نمی کند. از طرفی اعطای امتیاز وفاداری احتمال خرید بعدی مشتری را افزایش می دهد. بنابراین، امتیازات وفاداری یک قلاب برای دو خرید، خرید فعلی و خرید بعدی ایجاد می کند. علاوه بر این، امتیاز کسری از هزینه کوپن‌های تخفیف است، زیرا می‌توان آنها را با اقلامی که ارزش درک شده بالا و هزینه پایین دارند، مبادله کرد.

۳. تعامل با مشتری

مشتریان هر روز از شما خرید نخواهند کرد. بسته به ارزش محصول تعداد دفعات خرید متفاوت خواهد بود. این دوره خواب زمستانی باید برای ماندن در بالای ذهن آنها استفاده شود. برای رسیدن به این هدف، باید آنها را با برند خود درگیر نگه دارید. بنابراین، دفعه بعد که مشتری برای خرید آماده شد، شرکت شما باید برند پیشرو باشد.

بهترین برنامه‌های وفاداری موتور تعامل وفاداری ۳۶۰ درجه را ارائه می‌کنند که به مشتریان امکان می‌دهد برای فعالیت‌های مختلف امتیاز وفاداری کسب کنند. امتیازات وفاداری که به دست می‌آیند را می‌توان برای جوایز مختلف بازخرید کرد. این پاداش‌ها و امتیازها تضمین می‌کند که مشتریان روی برند شما سرمایه‌گذاری می‌کنند. مشتریانی که در برنامه وفاداری یک برند شرکت می کنند، هر سال ۱۲ تا ۱۸ درصد بیشتر هزینه می کنند.

۴. داده های شخص اول را افزایش دهید

برنامه‌های وفاداری از لحاظ اخلاقی، داده‌های زیادی برای مشتریان تولید می‌کنند که مشتریان نمایه‌های خود را ایجاد می‌کنند. تاریخچه خرید و ترجیحات آنها نیز در طول زمان قابل مطالعه است. این با قوانین سختگیرانه حفظ حریم خصوصی داده ها و ممنوعیت کوکی های شخص ثالث بسیار مهم است. برنامه‌های وفاداری می‌توانند نظرسنجی‌های انگیزشی را برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریانی که مایل به اشتراک‌گذاری هستند، اجرا کنند.

 مشتریان این فرصت را دارند که انتظارات خود را بیان کنند و در ازای آن امتیاز جایزه دریافت کنند. یک موقعیت برد-برد. با ردیابی همه منابع اطلاعاتی، برنامه های وفاداری بینشی در مورد رفتار خرید به دست می آورند. با چنین بینش‌هایی، کسب‌ و کارها می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی خود را دوباره تنظیم کنند.

۵. تقسیم بندی مشتریان را بهبود بخشید

یک کسب و کار می تواند چیزهای زیادی در مورد عادات خرید مشتریان بیاموزد. در برنامه وفاداری، تکنیک‌های یادگیری ماشینی می‌توانند مشتریان را بر اساس نوع محصولات خریداری‌شده، ارزش خریدها، فراوانی، روندها، فصلی بودن، رفتار اجتماعی، پاسخ‌های نظرسنجی و غیره تقسیم‌بندی کنند. با نام کسب و کار در پلتفرم های رسانه های اجتماعی یا افرادی که علاقه مند به ارائه خدمات خاص هستند.

بر اساس این بخش‌های کاربری، برنامه وفاداری می‌تواند ارتباطی را برای محصولات و پیشنهادات خاص به چنین مشتریانی ارسال کند. یادگیری ماشینی می تواند این مشتریان را بر اساس نحوه تعامل آنها با چنین ارتباطاتی تقسیم بندی کند. این امکان شخصی سازی بیشتر تجربه مشتری را فراهم می کند. بدین ترتیب،۸۲ درصد از مشتریان پس از درگیر شدن با محتوای شخصی شده، نسبت به یک برند احساس مثبت تری دارند. این به طور قابل توجهی کارایی دلارهای بازاریابی شما را بهبود می بخشد.

۶. تجربه مشتری بهتر

۸۴ درصد از شرکت هایی که برای بهبود تجربه مشتری کار می کنند، افزایش درآمد خود را گزارش می دهند. با تقسیم‌بندی بهتر مشتری، برندها می‌توانند ارتباطات ارسال شده به هر بخش کاربر را تنظیم کنند. مشتریان مشتاقانه منتظر ارتباط از طرف شما هستند زمانی که برای آنها مرتبط باشد. هر چه به مشتریان خود توجه شخصی بیشتری داشته باشید، پیوند عاطفی آنها با برند قوی تر خواهد بود.

احساسات کلید ایجاد روابط با مشتریان بالقوه هستند و این روابط در برابر تغییرات در بازار، تبلیغات رقبا و تغییرات قیمت مقاومت بیشتری دارند. شروع به فکر کردن در مورد احساسات مشتریان خود کنید، راه هایی برای ارتباط با آنها به روشی معتبر پیدا کنید و به سرعت نتایج را خواهید دید.

۷. رفتار خرید را تحت تأثیر قرار دهید

رفتار خرید مشتری تحت تأثیر راحتی، قیمت، تجربه کلی و ارزشی است که از معامله به دست می‌آورند. بسته به سناریو، برندها می توانند بر رفتار خرید تأثیر بگذارند تا فرکانس خرید مشتری، AOV  را افزایش دهند یا هزینه های برند را کاهش دهند. یکی از این نمونه ها یونکا پاریس است . پردازش کارمزد ماهانه کارت اعتباری یک هزینه بزرگ بود.

۸. حفظ مشتری را افزایش دهید

شانس شما برای فروش به یک مشتری جدید فقط بین ۵٪ تا ۲۰٪ است، در حالی که این شانس برای مشتریان فعلی به ۶۰٪ یا ۷۰٪ افزایش می یابد. بدون برنامه پاداش مشتری، تنها راه برای تشویق خرید بعدی، تخفیف است. این به حاشیه های شما و همچنین هدف نهایی شما برای ایجاد وفاداری واقعی به برند آسیب می رساند. مزیت اصلی برنامه وفاداری این است که به برندها اجازه می دهد مشتریان را پرورش دهند. با ایجاد وفاداری به برند، برندها شاهد AOV بالاتر، افزایش دفعات خرید و ارزش طول عمر مشتری بالاتری هستند.

۹. طرفداران برند را تقویت کنید و محتوای تولید شده توسط کاربر را افزایش دهید

یک مشتری وفادار یک مشتری پر سر و صدا است. یک برند باید به مشتریان برای «محتوای تولید شده توسط کاربر» (UGC) مانند نظرات، توصیه‌ها، ارجاع‌ها، عکس‌های مشتری و غیره با امتیاز وفاداری پاداش دهد. تجزیه و تحلیل به شما ایده خوبی از ارزش هر قطعه UGC می دهد. به عنوان مثال، فقط سه بررسی معمولاً می تواند نرخ تبدیل محصول شما را تا ۲٪ افزایش دهد.

به عنوان یک قانون کلی، یک بررسی خوب می تواند AOV شما را ۲.۵٪ افزایش دهد. هنگامی که تخمین خوبی از ارزش یک UGC داشتید، سپس می توانید حداکثر امتیازی را که می توانید برای آن قطعه از محتوا اعطا کنید، محاسبه کنید. و به اینجا ختم نمی شود. حامیان برند به طور مثبت بر شبکه خود تأثیر می گذارند و به نفوذ برند کمک می کنند. بیش از ۷۰ درصد از مصرف‌کنندگان در صورتی که یک نام برند برنامه وفاداری خوبی داشته باشد، به احتمال زیاد آن را توصیه می‌کنند.

۱۰. افزایش درآمد و سودآوری

هاروارد بیزینس ریویو تخمین می زند که تنها افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری با افزایش حداقل ۲۵ درصدی سود مرتبط است. این مهمترین مزیت برنامه وفاداری است. موفقیت یک برنامه وفاداری با توانایی آن در افزایش درآمد خرید تکراری سنجیده می شود. علاوه بر این، یک برند می‌تواند هزینه‌های جذب مشتری خود را از طریق ارجاع کاهش دهد و بازگشت سرمایه کمپین‌های بازاریابی هدفمند را بهبود بخشد.

انتهای مطلب/ منبع

هنگامی که صحبت از برنامه های ارجاع به میان می آید، اصطلاحات می توانند به سرعت گیج کننده شوند، نه اینکه بحث برانگیز شوند. بحث در مورد تفاوت بین یک برنامه وابسته و یک برنامه ارجاع در واقع برای شروع یک مبارزه شناخته شده است. شاید کاملاً اینطور نباشد، اما این تفاوت حداقل باعث ایجاد بحث های زیادی در انجمن های آنلاین شده است، اغلب با اجماع کمی حاصل شده است. این راهنما یک سند زنده است که ابتدا برخی از تعاریف اولیه برنامه ارجاع را تعیین می کند و سپس با بیرون آمدن اصطلاحات جدید رشد و تکامل می یابد.

۱. برنامه ارجاع

برنامه ارجاع هر روش سیستماتیکی است که شرکت شما افراد را تشویق می کند تا در مورد محصول یا خدمات شما به دیگران بگویند. توجه به این نکته حائز اهمیت است که برنامه ارجاع یک مفهوم فراگیر است و نوع خاصی از برنامه نیست. این بدان معنی است که مواردی مانند برنامه های وابسته، برنامه های ارجاع مشتری و برنامه های شریک همه برنامه های ارجاع هستند. در مکالمه مودبانه، ارزش ورود به جزئیات را ندارد. هنگامی که پایگاه مشتری خود را رشد می دهید، انتخاب تنوع صحیح بسیار مهم است زیرا می تواند تفاوت بین موفقیت و شکست باشد.

این مانند یک برنامه پاداش برای اطلاع رسانی به دوستان خود در مورد چیزی عالی است، با دریافت یک جایزه (اغلب به صورت تخفیف یا رایگان) برای ارجاع کسی به محصول یا خدمات یک شرکت. بنابراین اگر فکر می‌کنید دوستانتان هر محصول یا خدماتی را که به آن ارجاع می‌دهید دوست دارند، یک برد-برد است. شما یک جایزه می گیرید و دوستانتان چیز عالی دریافت می کنند. مثل این است که برای بهترین بازاریاب بودن پول می گیرید. بنابراین، چه کسی آن را دوست ندارد؟

۲. ارجاع دهنده

شخصی که شخص دیگری را معرفی می کند. اینها افرادی هستند که محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه می کنند. آنها می توانند کاربران، فروشندگان، شرکت های وابسته، شرکا یا هر اصطلاح خاص برنامه دیگری باشند که شما انتخاب می کنید. آنها را به عنوان بازاریاب های دهان به دهان نهایی در نظر بگیرید! آنها برای ارجاع دیگران پاداش دریافت می کنند، اما مهمتر از آن، آنها کمک می کنند تا در مورد آنچه که شما ارائه می دهید، این خبر را منتشر کنید. بنابراین فراموش نکنید که از مراجعه کنندگان خود تشکر کنید و به آنها کمی محبت نشان دهید، زیرا بدون آنها، شما کسب و کاری نخواهید داشت. به همین دلیل است که گاهی اوقات از آنها به عنوان “رگ حیاتی کسب و کار شما” یاد می شود.

۳. داور

شخصی که توسط شخص دیگری معرفی شده است. اینها مشتریان جدیدی هستند که از برنامه ارجاع خود به دست می آورید. آنها می توانند مشتریان پولی، مشتریانی که پرداخت نمی کنند یا حتی سایر افرادی که در برنامه ارجاع شما ثبت نام کرده اند باشند. اصطلاح داور فقط یک روش سرگرم کننده برای گفتن “فردی است که ارجاع داده شد.”

اما هشدار داده شود، آنها ممکن است با چند رشته متصل باشند. آنها ممکن است در ازای ارجاع خود هزینه های رایگان داشته باشند، بنابراین بهتر است آماده انجام برخی معاملات باشید. به همین دلیل است که داشتن یک داور خوب در کنار شما سودمند است. این می تواند به اطمینان حاصل شود که همه چیز منصفانه است.

۴. برنامه های ارجاع مشتری A.KA. ارجاع به یک دوست، به دوستان، اطلاع رسانی به دوستان، ارجاعات اجتماعی

برنامه‌های ارجاع مشتری برنامه‌هایی هستند که به‌طور خاص به مشتریان فعلی شما انگیزه می‌دهند تا به شما در یافتن مشتریان جدید کمک کنند. برنامه های ارجاع مشتری بسیار قدرتمند هستند زیرا وقتی یک مشتری فعلی دوستان خود را به شرکت شما توصیه می کند، اعتماد دوست خود به آنها را به شما منتقل می کند. به همین دلیل است که توصیه دوستان تنها شکل بازاریابی است که مستقیماً رفتار خرید ایجاد می کند.

یکی از شناخته شده ترین برنامه های ارجاع مشتری آنلاین، برنامه ارجاع مشتری دراپ باکس است. Dropbox به مشتریان فعلی و مشتریان جدید خود با فضای ذخیره سازی اضافی هنگامی که یک مشتری جدید برای خدمات ثبت نام کرد پاداش می دهد. این برنامه مانع موفقیت بسیار کمی داشت، دوستان فقط باید برای یک حساب کاربری رایگان ثبت نام می کردند، اما در انتشار محصول فریمیوم شرکت بسیار موثر بود.

اگر برنامه ارجاع مشتری دارید، حتماً آن را در تمام کانال های ارتباطی خود بازاریابی کنید. برنامه را در ایمیل‌ها، پست‌های وبلاگ، پست‌های رسانه‌های اجتماعی، تبلیغات و هر جای دیگری که مشتریان ممکن است آن را ببینند، تبلیغ کنید. همچنین باید مطمئن شوید که استفاده و درک آن آسان است تا مشتریان راضی بتوانند به راحتی آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارند.

۵. برنامه های وابسته

برنامه‌های وابسته، برنامه‌های ارجاعی هستند که به اشخاص ثالث، معمولاً با پول نقد، زمانی که مشتریان جدید در نتیجه ارجاع برای محصول یا خدمات شما ثبت نام می‌کنند، پاداش می‌دهند. این برنامه ها زمانی می توانند موثر باشند که مجموعه ای از اینفلوئنسرهای قدرتمندی داشته باشید که توانایی ارجاع محصول شما را در مقیاس بزرگ (وبلاگ، پادکست و غیره…) دارند یا جامعه ای از مشاوران که مستقیماً با پایگاه مشتریان هدف شما کار می کنند. با یک انگیزه پولی، این افراد دلیلی برای ارجاع محصول شما به کالای دیگری دارند.

احتمالاً بزرگترین و شناخته شده ترین برنامه وابسته آنلاین، برنامه وابسته آمازون است. در زیر می بینید که آنها نام برنامه را به “همکاران آمازون” تغییر داده اند زیرا کلمه وابسته به مرور زمان شهرت بدی به دست آورده است. این در درجه اول به دلیل تاکتیک هایی است که افراد برای به دست آوردن پول نقد هنگام ارجاع محصولی که استفاده نمی کنند، به کار می گیرند.

۶. برنامه های شریک

برنامه شریک یک برنامه ارجاعی است که به فروشندگان گواهی شده شخص ثالث محصول یا خدمات شما با پاداش هایی مانند پول نقد، شناسایی و تبلیغات پاداش می دهد.  برنامه های شریک معمولاً فرآیند پذیرش بسیار دقیق تری نسبت به برنامه های وابسته دارند و با برخی تعهدات قانونی همراه هستند. فرآیندهای پذیرش می تواند شامل پرداخت هزینه، گذراندن یک برنامه صدور گواهینامه و/یا شرکت در جلسات آموزشی باشد. با توجه به این فرآیند سختگیرانه، شرکا می توانند به طور رسمی اعلام کنند که با شرکت شما مرتبط هستند و ممکن است در وب سایت شرکت شما به عنوان راهی برای تضمین برای آنها فهرست شوند.

Google Apps  یک برنامه شریک بسیار فعال دارد که در آن شرکا باید نقاط عطف را در سراسر برنامه صدور گواهینامه تکمیل کنند تا از یک سطح شریک به سطح دیگر منتقل شوند. این کار برای محافظت از مشتریان Google و Google انجام می‌شود و اطمینان حاصل می‌شود که فقط شرکت‌های با کیفیت بالا به‌عنوان شرکا فهرست شده‌اند.

۷. K-Factor

یک عامل K معیاری است که نشان می دهد حلقه ویروسی شما چقدر ویروسی است.  اگر ضریب ویروسی شما بالاتر از ۱ باشد، هر کاربر جدیدی که به سیستم خود اضافه می کنید حداقل ۱ کاربر دیگر و غیره اضافه می کند. از نظر فنی، وقتی ضریب K 1 یا بیشتر دارید، یک برنامه ویروسی دارید. دلیل اینکه این امر بسیار مطلوب است این است که اگر هیچ کار دیگری برای بازاریابی محصول خود انجام نمی دادید، تا زمانی که K-Factor شما بالای ۱ باقی می ماند، پایگاه مشتری شما به رشد خود ادامه می داد.

اکثر برنامه‌ها برای مدت طولانی تلاش می‌کنند تا سد ۱ K-Factor را بشکنند، اما اگر توانستید آن را بالاتر از یک قرار دهید، به شما تبریک می‌گوییم! شما به طور رسمی در باشگاه ویروسی هستید و می توانید بنشینید و تماشا کنید که پایگاه کاربران شما بدون هیچ تلاش اضافی در حال رشد است. فقط فراموش نکنید که مراقب K-Factor خود باشید، زیرا حفظ آن می تواند یک چالش باشد.

۸. حلقه های ویروسی

حلقه ویروسی مکانیزمی است که کاربران را وادار می کند دیگران را به محصول یا خدمات شما ارجاع دهند و سپس آن داوران را از طریق همان مکانیسم به ارجاع دهندگان تبدیل می کند. چند نمونه از حلقه های ویروسی عبارتند از:

• کاربرانی که دیگران را برای همکاری در یک ابزار مدیریت پروژه دعوت می کنند،
• تخفیف برای هر کاربر جدیدی که ثبت نام می کند،
• کاربرانی که پیشرفت خود را در یک بازی به اشتراک می گذارند.

اساساً، ایده این است که یک کاربر با ارجاع شخص دیگری چیزی را دریافت می کند و سپس آن شخص دیگر همان کار را انجام می دهد. این مانند یک واکنش زنجیره ای است. هر چه افراد بیشتری ارجاع شوند، افراد بیشتری به دیگران مراجعه می کنند و یک اثر “ویروسی” ایجاد می کند. این شبیه یک طرح هرمی قدیمی است اما با پیچ و تاب مدرن. کلید موفقیت یک حلقه ویروسی این است که مطمئن شوید ارزش دریافتی توسط ارجاع‌ها بسیار بیشتر از هزینه جذب کاربران جدید است.

۹. حلقه ویروسی ارگانیک

حلقه های ویروسی ارگانیک حلقه های ویروسی هستند که به طور طبیعی از طریق استفاده منظم از محصول یا خدمات شما ایجاد می شوند. دعوت از یک همکار برای بررسی یک طرح در ابزار مدیریت پروژه نمونه ای از یک حلقه ویروسی ارگانیک است. این امری ارگانیک است زیرا در مدیریت پروژه، نیاز است که دیگران بتوانند پروژه را مشاهده کرده و با آن همکاری کنند و به نوبه خود، کاربر دعوت شده احتمالاً با رشد پروژه، دیگران را به پروژه دعوت می کند.

ایجاد حلقه‌های ویروسی ارگانیک در یک محصول یا خدمات پس از وجود آن بسیار سخت است. به همین دلیل است که نویسندگانی مانند ست گودین شما را تشویق می کنند که حلقه های ویروسی ارگانیک را در برنامه خود در مرحله طراحی اولیه قرار دهید. به طور خلاصه، حلقه‌های ویروسی ارگانیک رویدادهای طبیعی هستند که زمانی اتفاق می‌افتند که کاربران از یک ویژگی یا عملکرد محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند و در نتیجه به گسترش و ترویج آن کمک می‌کنند. وقتی به درستی انجام شود، حلقه‌های ویروسی ارگانیک می‌توانند با تلاش بسیار کمی برای انتشار اخبار در مورد یک محصول یا خدمات عالی باشند.

۱۰. حلقه ویروسی مصنوعی

حلقه‌های ویروسی مصنوعی حلقه‌های ویروسی هستند که منحصراً برای تشویق یک حلقه ویروسی ایجاد می‌شوند و به استفاده طبیعی از محصول یا خدمات شما اضافه نمی‌کنند.  پاداش دادن ۲۰ دلار اعتبار به مشتری برای هر دوستی که برای خدمات شما ثبت نام می کند نمونه ای از یک حلقه ویروسی مصنوعی است. این موارد بسیار رایج‌تر از حلقه‌های ویروسی ارگانیک هستند، زیرا محصولات و خدمات زیادی وجود دارند که در آنها حلقه‌های ویروسی ارگانیک امکان‌پذیر نیست. حلقه های ویروسی مصنوعی و ارگانیک منحصر به فرد نیستند.

به عبارت دیگر، یک حلقه ویروسی مصنوعی مانند یک نسخه توربوشارژ از یک استراتژی بازاریابی دهان به دهان است. اما با یک تفاوت کلیدی، این کار عمدی انجام می شود. حلقه‌های ویروسی مصنوعی به جای تکیه بر رضایت و وفاداری مشتری، از انگیزه‌هایی برای تشویق افراد بیشتری برای صحبت در مورد محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند.

۱۱. پاداش یک طرفه در مقابل دو طرفه

جوایز چیزی است که شرکت کنندگان در یک برنامه ارجاع پس از تکمیل موفقیت آمیز یک حلقه ویروسی مصنوعی به دست می آورند. بخش کلیدی موفقیت یک حلقه ویروسی مصنوعی این است که به چه کسی پاداش دهید. برنامه ها معمولاً به ارجاع دهنده (به من پاداش) یا ارجاع دهنده و داور (به هر دو پاداش) پاداش می دهند. مطالعاتی روی این موضوع انجام شده است و نشان داده است که اگر برند ضعیف‌تری دارید، پاداش‌های یک‌طرفه (به من پاداش دهید) کمی بهتر عمل می‌کند و اگر برند قوی‌تری دارید، پاداش‌های دوطرفه (پاداش برای هر دو) بسیار بهتر عمل می‌کنند.

۱۲. لحظه خوش

در برنامه های ارجاع، لحظه شاد زمانی است که یک ارجاع دهنده به احتمال زیاد به دلیل تجربه خوشحال کننده اخیر در هنگام استفاده از محصول یا خدمات شما، ارجاع می دهد. اثربخشی یک برنامه ارجاع تا حدی به زمانی بستگی دارد که از کاربر خواسته می شود ارجاع دهد. اگر از کاربر خواسته شود بلافاصله پس از یک تجربه ناخوشایند ارجاع دهد، شانس شما برای ارجاع آن کم است زیرا نمی خواهند به دوستان خود در مورد محصولات بد اطلاع دهند.

از طرف دیگر، اگر از یک کاربر بلافاصله پس از یک لحظه شاد خواسته شود، احتمال ارجاع آن بسیار بیشتر است، حتی اگر قبلاً تجربه بدی داشته باشد. یافتن یک لحظه شاد کار بی اهمیتی نیست. می‌تواند به یک چشم انتقادی، آزمون و خطا و تجزیه و تحلیل درون برنامه‌ای قوی نیاز داشته باشد تا لحظه خوشبختی مطلوب خود را پیدا کنید. پس از یافتن، می توانید از داده های خود برای درک بهتر رفتار کاربر و ادامه بهینه سازی تجربه درون برنامه ای استفاده کنید.

انتهای مطلب/ منبع

برندهایی که در ایجاد وفاداری مشتری موفق هستند، این کار را با فراتر از انتظارات مشتریان خود انجام می دهند. با ارائه ارزش از طریق راه حل های منحصر به فرد و تجربیات شخصی با استفاده از اطلاعات مشتری و بینش های رفتاری. در حالی که چندین استراتژی برای تشویق مشتریان به وفادار ماندن به یک برند وجود دارد، برنامه‌های وفاداری مشتری هنوز یکی از کارآمدترین و مؤثرترین روش‌ها برای حفظ مشتریان مکرر هستند.

اگر کسب و کار شما هنوز برنامه وفاداری مشتری را اجرا نکرده است یا هنوز در مراحل برنامه ریزی است، در مکان مناسبی هستید. در اینجا، ما مزایای بسیاری را که با تمرکز بر وفاداری مشتری و ارائه یک برنامه وفاداری مشتری به دست می‌آید، با جزئیات بیشتری بررسی خواهیم کرد.

وفاداری مشتری چیست؟

مشتری وفادار بودن به معنای انتخاب دائمی محصولات و خدمات یک برند بالاتر از محصولات رقبا است. مشتریانی که به یک برند اختصاص داده شده اند، بدون در نظر گرفتن قیمت یا در دسترس بودن، به خرید خود ادامه می دهند. مشتریان وفادار حاضرند کمی بیشتر صبر کنند و حتی برای همان محصولات و خدمات باکیفیتی که انتظار دارند و از آن لذت می برند اندکی بیشتر بپردازند.

انواع مختلف برنامه های وفاداری و پاداش

اهمیت برنامه های وفاداری مشتری در حفظ مشتریان وفادار قابل اغراق نیست. برنامه های وفاداری مشتری یک تمایز اصلی در بازار بسیار رقابتی امروزی است، زیرا مشتریان در صورت داشتن تجربه بد، تمایل دارند از یک ارائه دهنده یا تامین کننده خدمات به دیگری نقل مکان کنند. اگرچه استراتژی‌های برنامه وفاداری ده‌ها سال است که وجود داشته است، پویایی آنها همیشه در حال تغییر است تا اولویت‌های مخاطبان جدیدتر را برآورده کند، نیازهای حال حاضر را برآورده کند و با رقابت همیشه حاضر مقابله کند.

برای بهبود بازگشت سرمایه (ROI) برنامه های وفاداری خود و حفظ مصرف کنندگان، کسب و کارها شروع به پاداش دادن به مشتریان برای رسیدن به اهداف اجتماعی و رفتاری، مانند ارجاع و ایجاد محتوای تولید شده توسط کاربر و همچنین ارائه خدمات شخصی تر به آنها کرده اند. بخش‌های بازاریابی می‌توانند از برنامه‌های وفاداری به روش‌های مختلفی از جمله افزایش آگاهی از برند، حفظ مشتری و درآمد بهره ببرند. هر کسب و کاری باید مشتریان خود را کاملاً درک کند تا مشخص کند چه نوع برنامه وفاداری موفق‌ترین است.

در اینجا برخی از برنامه های وفاداری مشتری و پاداش وجود دارد که باید برای استراتژی وفاداری خود در نظر بگیرید:

۱. کاهش هزینه ها، حفظ را افزایش می دهد

اگر می خواهید آنها را به عنوان مشتریان وفادار نگه دارید، حفظ یک رابطه محکم با مشتریان قبلی و فعلی خود ضروری است. آنها دارایی های ارزشمندی برای هر کسب و کاری هستند. با این حال، بسیاری از کسب و کارهای کوچک، بخش عمده ای از بودجه بازاریابی خود را صرف دنبال کردن مشتریان جدید به جای حفظ مشتریانی که در حال حاضر دارند، می کنند. جذب مشتریان جدید می تواند تا پنج برابر گران تر از حفظ مشتریان قدیمی باشد.

نمی توان از این واقعیت عبور کرد که بهترین رویکرد برای تضمین موفقیت بلندمدت کسب و کار شما، پرورش یک پایگاه مشتری وفادار است که به طور مرتب محصولات یا خدمات شما را خریداری می کند. ایجاد وفاداری مشتری برای مدیران کسب‌وکار که می‌خواهند جریان درآمد را حفظ کنند و هدر رفت را به حداقل برسانند، ریسک کمتری دارد و جذاب‌تر است. منابع چون ارزان است و اجرای آن بسیار ساده تر از جذب مصرف کنندگان جدید است.

۲. بینش و داده های مشتری برای ایجاد تجربیات شخصی

یک کسب و کار می تواند با تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده از برنامه وفاداری خود، از جمله اطلاعات جمعیت شناختی مانند جنسیت و عادات خرج کردن مشتری، چیزهای زیادی در مورد مشتریان خود بیاموزد. این اطلاعات می تواند به بهبود اثربخشی یک کمپین بازاریابی کمک کند و به بازاریابان اجازه می دهد تا رویکرد خود را با نیازهای هر مشتری تنظیم کنند، که منجر به فروش بیشتر می شود. همانطور که داده های ارزشمند مشتری را از طریق این رابطه مداوم جمع آوری می کنید، بینش ها و بازخوردهای به دست آمده در مورد نقاط دردناک و ترجیحات آنها را می توان تجزیه و تحلیل کرد و برای بهینه سازی تجربه مشتری یا خود محصول استفاده کرد.

این نوع کسب و کار تکراری برای ایجاد یک نمایه مشتری دقیق و عمیق ضروری است که انجام آن از یک تراکنش غیرممکن است. همچنین می‌توانید با افزایش سطح شخصی‌سازی در مکالمات خود با مشتری، احتمال وفاداری مشتریان را افزایش دهید، زیرا دانش شما نسبت به آنها افزایش می‌یابد. این یک حلقه بازخورد مثبت است که در آن کسب اطلاعات بیشتر در مورد سفرهای مشتریان، آنها را وفادارتر می کند و درآمد بیشتری به همراه دارد.

حتی اگر امکانات درخواست بازخورد را در سایت خود راه اندازی کنید، شانس دریافت بازخورد از مصرف کننده جدیدی که بازدید می کند و بلافاصله بدون خرید آن را ترک می کند، کم است. در مقابل، برنامه های وفاداری نتیجه متفاوتی دارند. برنامه وفاداری شما گنجینه ای از بازخورد قابل اعتماد مصرف کننده است که پر از مشتریان درگیر است که مشتاق کمک به شما در گسترش ارزشی است که ارائه می دهید. در اینجا چند روش وجود دارد که این داده های مشتری می تواند به کسب و کار شما کمک کند:

• این می‌تواند موانع عمده‌ای را که مشتریان در وب‌سایت یا برنامه شما با آن‌ها مواجه می‌شوند و نحوه تأثیر آنها بر تجربه خرید آنلاین آنها را آشکار کند.
• این به شما کمک می کند تا مشخص کنید مشتریان چه چیزی را در مورد برنامه وفاداری شما و ویژگی های فرعی که نیاز به بهبود دارند، بیشتر دوست دارند.
• می‌توانید از داده‌هایی که از مشتریان وفادار به‌دست آورده‌اید برای کشف مشوق‌ها، پیشنهادها و کالاهایی که مصرف‌کنندگان جدید را تشویق می‌کنند تا تبدیل شوند، استفاده کنید.

۳. افزایش درآمد و ارزش طول عمر مشتری

ارزش مادام العمر مشتری (CLV) درآمد خالصی است که می تواند مستقیماً به یک مشتری نسبت داده شود. یک برنامه وفاداری می تواند CLV را افزایش دهد و پیوند بین یک برند و مشتریانش را تقویت کند. با راه‌اندازی یکی، این برند می‌تواند به مشتریان خود دلیل دیگری برای چسبیدن به شرکت فراتر از کیفیت کالاها و خدماتش ارائه دهد. علاوه بر این، CLV  افزایش می‌یابد و اگر برنامه وفاداری منافع واقعی را به همراه داشته باشد و مشتریان را درگیر کند، خریدهای مکرر برای دوره‌های طولانی‌تری تضمین می‌شوند.

۴. تعامل بهبود یافته

تعامل با مشتریان بسیار مهم است زیرا تأثیر مستقیمی بر طول عمر یک کسب و کار دارد. یک برند با ارزش یادآوری ضعیف و تصویر عمومی ضعیف معمولاً به دلیل عدم موفقیت در تعامل معنادار جمعیتی هدف خود مقصر است. برنامه وفاداری یک استراتژی عالی برای بهبود تعامل با مشتری است. وقتی مشتریان برای برنامه وفاداری یا پاداش یک شرکت ثبت نام می کنند، به احتمال زیاد با مواد بازاریابی شرکت مانند ایمیل ها درگیر می شوند. این برنامه گفت و گوی بین برند و مشتری ایجاد می کند و پیوند و اعتماد بین هر دو طرف را بهبود می بخشد.

۵. باعث نوآوری می شود

توانایی یک شرکت برای نوآوری یک عامل کلیدی در حفظ پایگاه مصرف کننده وفادار است. اگر مشتریان به دریافت ارزش واقعی از آنچه شما ارائه می دهید، بیش از دیگران به برند شما وفادار می مانند. در درازمدت، این به معنای در جریان بودن از پیشرفت‌های حوزه خود و ارائه ایده‌های تازه برای بهبود ارائه خدمات است. اگر نیازهای پویای مشتریان خود را در اولویت قرار دهید، به طور مستقیم به نوآوری در برند منجر خواهید شد، زیرا در هر زمان تلاش می کنید تا با نیازهای آنها سازگار شوید.

۶. طرفداران برند ایجاد می کند

روی حفظ مشتریان وفادار تمرکز کنید، و آنها نه تنها باز خواهند گشت، بلکه دوستان و اعضای خانواده خود را نیز دعوت خواهند کرد. اگر مشتریان از هر جنبه ای، از تعامل آنلاین گرفته تا کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتری، تجربه خوبی با شما داشته باشند، اخبار کسب و کار شما را منتشر خواهند کرد. اگر بتوانید این حامیان برند را وادار کنید تا در مورد کسب و کار شما صحبت کنند، می توانید شانس خود را برای جلب توجه مشتریان جدید و فروش به کسانی که قبلاً با برند شما آشنا نیستند افزایش دهید.

۷۶ درصد از پاسخ دهندگان به این نظرسنجی گفتند که به محتوای افراد «عادی» بیشتر از محتوای برند اعتماد دارند، بنابراین ارجاعات دهان به دهان مؤثرتر از تکنیک های بازاریابی تهاجمی مانند بازاریابی رویداد، تبلیغات پرداخت به ازای کلیک (PPC) است. و کمپین های رسانه های اجتماعی

۷. روابط معنی دار ایجاد می کند

برای جلب توجه در دنیایی که مردم روزانه در معرض هزاران آگهی تبلیغاتی هستند، باید خلاق باشید. همه چیز با تغییر جهت دادن تلاش های بازاریابی شما برای اولویت دادن به وفاداری مشتری بر خریدهای جدید شروع می شود. برای متمایز شدن در میان انبوه رقبا که برای جلب توجه مشتری خود مبارزه می کنند، باید اطلاعات و تعاملات ارزشمندی را به آنها ارائه دهید که فراتر از تخفیف ها و پاداش های استاندارد است.

مشتریانی که عمدتاً با منطق انگیزه دارند، می‌توانند شما را در طول یک فروش قاتل بررسی کنند، اما مشتریان وفادار حتی اگر رقبای شما تخفیف‌های زیادی در قیمت ارائه دهند، به خرید از شما ادامه می‌دهند. این پیوندهای نامشهود بین یک نام کسب و کار و مشتریان آن به طور قابل توجهی قدرتمندتر از ارزش پولی محصولات یا خدمات شما است. متمایز کردن خود از رقبا و ایجاد ارتباط با مشتریان خود نیز می تواند با موارد زیر انجام شود:

۱.همسو کردن پیشنهادات خود با ارزش های مشتری

امروزه مشتریان ارزش‌های شخصی خود را در حین خرید در نظر می‌گیرند، همانطور که جنبش پایدار در حال جلب توجه است. ایده‌آل‌های برندتان مانند ارتباطات خیریه و تعهدات زیست‌محیطی آن را به‌خوبی تبلیغ کنید تا به خریداران نشان دهید که عقاید آنها را به اشتراک می‌گذارید.

۲. ایجاد مشارکت با برندهای معتبر

مشتریان علایق و نیازهایی خارج از پیشنهادات شما دارند. سرمایه گذاری بر این واقعیت مستلزم ایجاد مشارکت با برندهایی است که به آن علایق پاسخ می دهند. مشارکت می تواند رویکردی موثر برای پیشبرد روابط با مشتری شما فراتر از محیط کسب و کار شما باشد، چه از طریق ارائه تخفیف، پیشنهادات ویژه، هدایا یا سرمایه گذاری مشترک با مشاغلی که مخاطبان شما می توانند با آنها ارتباط برقرار کنند.

حفظ مشتری را با برنامه وفاداری تقویت کنید

کسب‌ و کارهای مدرن باید بر ارائه یک تجربه مشتری سرتاسر برتر تمرکز کنند که رضایت، لذت و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد و زمینه را برای افزایش سود فراهم می‌کند. این کلید بقا در جنگل وحشی بازار به شدت اشباع شده امروزی است. سفر مشتری را می توان از طریق چندین تکنیک بهینه کرد، به عنوان مثال، با استفاده از ابزارک های پشتیبانی بصری، گزینه های پشتیبانی سلف سرویس مانند سؤالات متداول (پرسش های متداول)، ربات های چت و البته برنامه های وفاداری.

از یافته‌های ارائه‌شده در بالا، برنامه‌های وفاداری مشتری نشان می‌دهد که کسب ‌و کارها با اجرای یک استراتژی برای تقویت وابستگی مشتریان به برند شما و تشویق آن‌ها به ماندن در طولانی‌مدت با شما چقدر سود خواهند برد. هیچ وقت برای ایجاد برنامه وفاداری مشتری خود دیر نیست. تنها کاری که باید انجام دهید این است که اولین قدم جسورانه را بردارید.

انتهای مطلب/ منبع

وفاداری، ناخودآگاه یا آگاهانه هر روز بر ما تأثیر می گذارد. اگرچه اسم “وفاداری” برای اولین بار در قرن پانزدهم اثبات شد، اما برخی از دانشمندان می گویند که ما برای آن سخت تلاش کرده ایم. «تحقیقات وفاداری» را در اینترنت جستجو کنید و در عرض چند ثانیه میلیاردها مقاله در اختیار دارید که همگی ادعا می کنند کتاب قوانین وفاداری را دارند. اما ارزش افزوده یک کتاب قوانین ثابت در زمان تغییر مداوم رفتار مصرف کننده، انتظارات بالای مشتری، پیشرفت های تکنولوژیکی و تعداد بی نهایت انتخاب چیست؟

در حالی که جهان در حال تکامل است، جوهر وفاداری اینطور نیست. وفاداری مبتنی بر ترکیبی از احساسات و حافظه است. وفاداری هدف می دهد و شادی را هدایت می کند.  همانطور که مطالعات عصب‌شناسی نشان می‌دهد، وقتی در معرض برندهای مورد علاقه‌شان قرار می‌گیرند، بخشی از مغز یک خریدار که با بازیابی حافظه عاطفی مرتبط است، زنده می‌شود. این به نوبه خود، مواد شیمیایی با احساس خوب را آزاد می کند و تأثیر مثبتی بر تصمیم گیری می گذارد. هنگامی که یک رابطه وفادار شروع شود، خریداران احساس لذت خواهند کرد و در صورت مواجهه با یک نام کسب و کار به آنها پاداش می دهد. این تغییرات فیزیکی در سیستم پاداش مغز انسان، وفاداری خریداران را تقویت می کند و ترجیحات برند را توجیه می کند.

جوایز با کیفیت بالا در برنامه‌های وفاداری مبتنی بر کمپین

خریداران احتمالاً جذب پاداش‌هایی می‌شوند که آن‌ها را با هویت خود سازگار می‌دانند، به ویژه زمانی که از نظر اجتماعی مطلوب باشند.  نشان داده شده است که جوایز در ایجاد انگیزه برای تغییر رفتار بسیار مؤثر هستند و برخلاف انگیزه‌های درونی، مجموعه‌ها و سایر پاداش‌ها به خرده‌فروشان اجازه می‌دهند تا خریداران را به سمت رفتارهای جدید سوق دهند. در مرحله توسعه کمپین‌های وفاداری، ویژگی‌های پاداش و مزایایی را شناسایی می‌کنیم که ارزش واقعی را برای خریداران به ارمغان می‌آورد تا حداکثر تأثیر را تضمین کند. با ارائه ارزش افزایش یافته به خریداران سودآور، آنها به نوبه خود به برند یا فروشگاه شما وفادارتر می شوند.

یک رویکرد جامع که تأثیر بلندمدت ایجاد می کند

درک رفتار خریدار در تئوری بسیار ساده به نظر می رسد، اما در عمل، می تواند بسیار چالش برانگیز باشد. امروزه، قدرت بیش از هر زمان دیگری به سمت خریداران متمایل شده است و اگر خرده فروشان نتوانند نیازهای خود را دریابند، عقب خواهند ماند.  هنگام توسعه برنامه های وفاداری برای خرده فروشی با فرکانس بالا، وفاداری به برند از دیدگاه کمپین استراتژیک شروع می شود. بر اساس اهداف مشتریان، داده‌های تاریخی، داده‌های پیش‌بینی‌کننده، نیازهای خاص خریداران، و گرایش‌های مصرف‌کننده محلی، ما اطمینان می‌دهیم که کمپین‌های ما تأثیر بلندمدتی هم در سطح احساسی و هم در سطح مبادلاتی ایجاد می‌کنند.

مبانی وفاداری در آینده

خریداران امروزی در فراز انتخابی زندگی می کنند و هنگام خرید بین کانال ها، دستگاه ها و شرکت ها می پرند. آینده کمپین‌های وفاداری با اتخاذ رویکردی جامع بر اساس استراتژی شرکت و پیام‌های برند، به همان اندازه شرکت‌کنندگان پویا خواهد بود. به  اهداف مخارج شخصی در طول کمپین‌های دیجیتال ، ترکیبی از تبلیغات کوتاه‌مدت و بلندمدت وفاداری، کمپین‌ها فکر کنید . 

در بازارهای رقابتی خرید تکراری، پتانسیل کمپین های وفاداری را نمی توان نادیده گرفت. زیرا خریدار آینده با انتخاب نامحدود خیره نخواهد شد. خریدار آینده از خرده فروشان می خواهد که واقعاً به یکدیگر متصل شوند، بخشی از جامعه شوند و ارزش های مشابهی را به اشتراک بگذارند. واضح است که وفاداری بیش از هر زمان دیگری مهم شده است و به خریداران شما کمک می کند تا در انتخاب خود حرکت کنند.

انتهای مطلب/ منبع

نحوه ارتباط شما با مشتریان خود بخش بزرگی از موفقیت یا شکست شما است. در دنیایی که ما در آن زندگی می‌کنیم، راه‌های زیادی برای برقراری ارتباط از طریق وسایل الکترونیکی وجود دارد. با این حال، هدف این نیست که تهاجمی شوید، اما به اندازه کافی قابل مشاهده باشید تا دفعه بعد که به محصول یا خدماتی مانند آنچه شما ارائه می دهید، به شما فکر کنند. در اینجا چند نکته برای حفظ روابط عالی با مشتریان خود به صورت آنلاین آورده شده است.

از طریق رسانه های اجتماعی به آنها علاقه مند شوید

هنگامی که مشتری جدیدی به دست می آورید، باید فوراً در مورد آنها اطلاعات بیشتری کسب کنید. برای انجام این کار، بهترین راه حل این است که آنها را در شبکه های اجتماعی جستجو کنید. ممکن است همه آنها وجود نداشته باشند، اما به احتمال زیاد آنها را در حداقل یکی از برنامه های مختلف پیدا خواهید کرد. با لینکدین شروع کنید. از آنجایی که این یک برنامه کسب و کار است، درخواست برقراری ارتباط با آنها را آسان تر می کند، زیرا مخاطب را حرفه ای نگه می دارد. دومین موردی که باید به آن فکر کرد فیسبوک است. اگرچه کمی حرفه ای تر است اما هنوز به کار نزدیک تر است، زیرا بسیاری از شرکت ها اکنون فقط یک صفحه فیس بوک برای نمایندگی دارند. این برنامه همچنین به شما می گوید که آنها چه زمانی تولد خود را دارند، که برای یک یادآوری سریع عالی است. اگر می بینید که تاریخ را چند روز از دست داده اید، همیشه می توانید از یکی از این خطوط برای تبریک تولد با تاخیر استفاده کنید.

اینستاگرام پر استفاده ترین رسانه اجتماعی آنلاین است. همچنین این ابزار عالی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان خود است، زیرا آنها عکس ها و فیلم هایی از کارهایی که انجام می دهند، آنچه را که دوست دارند و غیره ارسال می کنند. ” هر چند وقت یکبار، در پست خود. شما همچنین باید زمانی را برای ارائه یک نظر خوب، زمانی که منطقی است، اختصاص دهید. با این حال، هرگز خیلی صمیمی نشوید، زیرا رابطه شما حرفه ای است. در مورد TikTok ، بهتر است از آن دوری کنید. این برنامه رسانه اجتماعی قطعا شخصی است و معمولا برای دوستان در نظر گرفته شده است.

کمپین های ایمیل خود را شخصی سازی کنید

اگر هزاران مشتری دارید، به احتمال زیاد از یک CRM استفاده می‌کنید که با نوعی برنامه هوش مصنوعی همراه است که کمپین‌های ایمیل را به طور خودکار با توجه به اطلاعات مشتریان در پایگاه داده شخصی‌سازی می‌کند. اگر در شرکت شما اینطور نیست، باید از مدیر مالی بخواهید که بلافاصله نرم افزار لازم را خریداری کند، اگر نمی خواهید کار شما در دراز مدت از بین برود.

اگر تعداد کمی مشتری (کمتر از 300) را مدیریت می کنید، باید کمپین های ایمیل خود را برای هر یک از آنها سفارشی کنید. اولین کاری که باید انجام دهید این است که یک نامه عمومی تهیه کنید. این مبنای پیامی خواهد بود که شما ارسال خواهید کرد. باید فقط به یک محصول یا خدمات اشاره کند. سپس می توانید 10 نامه در روز ارسال کنید، این پیام را در ایمیل قرار دهید، در حالی که در ابتدا یک جمله با نام آنها و چیزی که فقط به آن شخص مربوط می شود اضافه کنید. به عنوان مثال، می‌توانید بگویید: «مدل جدید محصولی را که معمولاً خریداری می‌کنید در اواخر این ماه دریافت خواهیم کرد. اگه اطلاعات بیشتری نیاز دارید به من بگید.” یا چیزی شخصی تر مانند: «می بینم که تولدت در این ماه نزدیک است، پس اجازه بده قبل از همه تولدت را تبریک بگویم.

اطلاعاتی را ارسال کنید که ممکن است به آنها علاقه مند شوند

آگاه بودن بخش مهمی از زندگی یک فروشنده است. شما باید تا جایی که می توانید مقالات بیشتری در مورد هر موضوعی که کمی به کسب و کار شما یا مشتریان شما مرتبط است بخوانید. شما با اطلاعات تازه ای روبرو خواهید شد که ممکن است برای یکی از آنها جالب باشد زیرا به نوعی بر شرکت او تأثیر می گذارد. شما باید لینک مقاله را کپی کرده و از طریق ایمیل برای او ارسال کنید. البته، اگر اطلاعاتی در مورد شرکت شما وجود دارد که مورد توجه خاص قرار می گیرد، باید همین کار را با آن انجام دهید.

راه های بیشتری را برای برقراری ارتباط با شما به آنها پیشنهاد دهید

ایمیل‌ها حداقل از نظر ارتباطات روزانه، دیگر مانند گذشته نیستند. شما هرگز نمی دانید که چه زمانی یا آیا آن شخص آنها را می بیند (ممکن است به نامه های ناخواسته او ختم شود)، و لحظه ای که باید برقرار شود ممکن است بگذرد. این بدان معنی است که شما به تازگی یک فروش را از دست داده اید. به همین دلیل است که مشتریان باید راه های دیگری برای تماس با شما داشته باشند.

واتس اپ یک مثال خوب است. فوری است، به طوری که شما می توانید بلافاصله به درخواست آنها پاسخ دهید. از آنجایی که مستقیماً به شماره تلفن شما متصل است، به این معنی است که اگر بخواهند می توانند تماس بگیرند. و چون از طریق اینترنت انجام می شود، در صورت درخواست، مجبور به پرداخت هزینه های راه دور نخواهند بود.

انتهای مطلب/ منبع

بر اساس قانون پارتو، 80 درصد نتایج کسب و کار ناشی از 20 درصد فعالیت‌ها می‌باشد. پارتو به افراد و شرکت‌ها توصیه می‌کند تا با تمرکز و اولویت‌بندی فعالیت‌های خود بر روی کارهایی متمرکز شوند که موجب بیشترین نتایج خواهد گردید. در پروسه برنامه وفاداری بهتر است ابتدا مشتریان سودآور شناسایی‌شده و سپس سناریوهای وفاداری برای حفظ و نگهداری و همچنین تأثیرگذاری بر روی سایر مشتریان تدوین و اجرا گردد.

طبق یک مطالعه انجام شده، مشتریان به 3 دسته مشتریان وفادار، مشتریان خنثی و مشتریان آسیب پذیر تقسیم شدند. بر اساس این پژوهش 20 درصد مشتریان تمایل به تعریف منفی از شرکت داشته (مشتریان آسیب پذیر)، 50 درصد تمایل چندانی برای تعریف مثبت از خود بروز نداده‌اند (مشتریان خنثی) و 30 درصد تمایل به تعریف مثبت داشته‌اند (مشتریان وفادار).

همچنین مشخص گردید که مشتریان آسیب پذیر 80 درصد نیاز خود را از رقبا تأمین کرده، مشتریان خنثی 45 درصد از رقبا و مشتریان وفادار 80 درصد نیاز خود را از شرکت تأمین کرده‌اند. علاوه بر آن مشتریان آسیب پذیر 3 درصد ارزش آفرینی برای شرکت داشته، مشتریان خنثی 17 درصد و مشتریان وفادار 80 درصد.

مشابه پژوهش ذکر شده، تحقیقات بسیاری نیز صورت گرفته که در ادامه به برخی نتایج حاصله اشاره خواهیم کرد:

• 58 درصد حجم خرید توسط مشتریان وفادار اتفاق خواهد افتاد.
• 49 درصد مشتریان حاضرند در طول برنامه وفاداری، خرید بیشتری داشته باشند.
• 76 درصد مشتریان بر این تصور هستند که برنامه وفاداری قسمتی از برنامه ارتباط با برند می‌باشد.
• 83 درصد معتقدند که برنامه وفاداری موجب حفظ ارتباط با برند شده است.
• 5 درصد افزایش وفاداری مشتریان، بین 25 الی 100 درصد موجب افزایش سودآوری خواهد گردید.
• 64 درصد واسطه‌های شبکه فروش اهمیت برنامه‌های وفاداری را تائید نموده‌اند.
• 69 درصد مشتریان وقتی اولین فایده را از برنامه وفاداری می‌بینند، تبدیل به مشتریان وفادار خواهند شد.
• 50 درصد مشتریان سبک زندگی خود را بر اساس دریافت امتیازات بیشتر در برنامه وفاداری تغییر می‌دهند.

انتهای مطلب/

در حرفه بازاریابی و فروش، ما احساس می کنیم که راهی مشخص را طی کرده ایم. به طریقی مشخص تفکر می کنیم که ما را از همکاران خود در دیگر بخش های کسب و کار نظیر محیط های عملکردی، مالی و منابع انسانی متمایز می سازد. اما این تمایز موجود در ذهن ما ممکن است در حقیقت مانع توانایی ما برای موفقیت در مدیریت خط فروش شود. در یک سطح، ما با این افراد بیش از آنچه فکر می کردیم نقطه مشترک داریم.

موضوع این است که به دور از محیط دفتری ما بسیار مشابه یکدیگر رفتار می کنیم. ما اغلب دیدگاه متفاوت و ستیزه جو را همزمان داریم. ما اغلب اگر نتوانیم دقیقا به آنچه که می خواهیم برسیم مصالحه و قربانی کردن مشتری را در راس امور قرار می دهیم. ماهیتا، رفتاری که به عنوان مشتری از خود بروز می دهیم در نقش ما به عنوان فرد کاسب تاثیر گذار است. بازاریاب و فروشنده بریتانیایی به نام “گورو پیتر فیسک” می گوید:

مشتریان و افراد بسیار متفاوت و متمایز شده اند. در حالی که ۱۰۰ سال پیش یک خریدار ماشین جدید با خرید یک فورد مدل “تی”، مدلی که به ندرت در طی دهه ها تغییر می کرد، در هررنگی، خوشحال می شد، امروز مشتریان باهوش، پرتوقع، باریک بین شده اند. نیازهای آنها بیان شده آنها ممکن است خوب پیش رود، اما نیازهای بیان نشده آنها موضوعیت دارد.

در بازارهایی که انتخاب بی حد و حصر است، مشتریانی حضور دارند که تحت کنترل هستند. آنها از کمپانی ها انتظار دارند کسب و کار را در مکان، زمان، و به شکلی که آنها می خواهند انجام دهند و مشتاق دنبال کردن منافعی که در پیش روی نیازهایشان است، نیستند! امروزه ایجاد یک خط فروش، امری سرراست نیست و نیاز دارد شما از خارج محیط شروع کرده و سپس پاسخگوی نیازهای درونی به طریقی بهتر و با تمرکز بالاتر باشید.

فارغ از بازاری که در آن هستید، مشتریان در برابر کلیشه ای شدن مقاومت می کنند:

1_ به محصولات نسبت به قبل ارزش کمتری می دهند و به جای آن درگیر شدن با برندی که به آنها خدمات می دهد اهمیت می یابد.
2_ آنها به جوانان بیشتر احترام می گذارند و آرزوی جوان ماندن در هر سنی را دارند.
3_ آنها به زندگی بیش از پول اهمیت می دهند و ترجیح می دهند از طریق دانش، دوستی یا خوب بودن معامله کنند تا پول. در حقیقت نسبت به قبل کمتر معامله گرا هستند.
4_ آنها به دنبال ارتقای چیزهایی هستند که لذت می برند و خواهان به حداقل رساندن چیزهایی هستند که از آن لذت نمی برند یا برایشان اهمیت ندارد.

در مقاله ای با نام “بازارها وفاداری خود به سیاستمداران را از دست داده اند” که در “اوینینگ استاندارد” لندن در پنج اگوست ۲۰۱۱ به چاپ رسید، “آنتونی هیلتون” این گونه می گوید که مشتریان در دنیای غرب از تاثیرات چنین تزلزلی در بازار مصون نمانده اند، چرا که تاثیر آن مستقیم بر جیب آنهاست. ناتعادلی جهان کسب و کار و رشد در دهه قبل، از چشم رای دهندگان پوشیده مانده است. این مورد به مشتریان، دولت اروپا و آمریکا اجازه می دهد تا از استانداردهای زندگی محافظت کرده و توجهی به این موضوع نکنند که اقتصاد بر علیه ما قدعلم کرده است.

در انگلیس، پژوهش، اساسی بر اقتصاد و کسب و کار پیش بینی می کند که استانداردهای زندگی تا ۲۵ درصد در طی ربع قرن اخیر افت خواهد کرد و این بدین خاطر است که مشتریان نه تنها با فشار ناشی از بازار کارگری و ارزان قیمت آسیا خود را تطبیق داده بلکه فشار رقبای مهم در تقسیم منابع کمیاب را نیز متحمل می شوند. این در مقابل پشت صحنه ای است که ما باید رویکرد خود در ایجاد یک خط فروش واقعی را تغییر دهیم. رویکردی که عوامل تغییر را در نظر دارند.

انتهای مطلب/